- Portal za izobraževanje iz zdravstvene nege - https://www.zdravstvena.info/vsznj -

Komunikacija zapiski 2013

Opredelitev/definicija komunikacije.

Komunikacija je več kot zgolj izmenjava besed. Je nadvse zapleten proces medsebojne udeleženosti. Komuniciranje med ljudmi pride takrat, ko med njimi teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki si jih izmenjujejo, so podana v nekem kodu, ki omogoča prenos pomena. Za uspešno komuniciranje morata imeti partnerja enak ali pa zelo podoben kod. Komuniciranje je s pravili urejen dvosmerni tok sporočil med osebami.

2. Komunikacijski proces (tj. krog) – kaj le-ta vključuje.

Komunikacijski proces vključuje več sestavin: sporočevalca (kdo govori), prejemnika (komu govori), sporočilo (kaj pove), kanal komuniciranja (s kakšnim sredstvom ali kako pove) in povratno zvezo, odziv poslušalca (kakšen učinek je imelo sporočilo na sogovornika).

3. Naštejte in opišite 3 kanale sporočanja in navedite, kdaj uporabljamo katerega oz. kako jih uporabimo pri različnih tipih pacienta ali če ga omejuje bolezen, poškodba ….

Aditivni (slušni) tip predstavljajo ljudje, ki si stvari bolje zapomnijo in jih razumejo, če jih slišijo.

Vizualni (vidni) tip ljudi si zapomni in razume stvari, sporočila. če jih vidi.

Kinestetični tip (gibanje, tipanje) si zapomne in razume stvari, če jih otipa, poskusi in povoha.

4. Na kakšen način začnemo s stavki pri vizualnem, avditivnem in kinestetičnem tipu sogovornika?

ADITIVNI: -zveni znano

-povejte mi

-poslušajte

-to se sliši

-to mi dobro zveni

-pa poslušajmo

-ali slišite kaj govorim

-verjemi mi na besedo

 

VIZUALNI: -izgleda kot

-predstavljajte si

-kot vidite

-glejte

-to je videti dobro

-saj vidim kaj mislite

-poglejte si to

-ali vidite o čem govorim

 

KINESTETIČNI: -narediti

-občutiti

-čutim, da je dobro

-ali občutite

-slutim da bo to

-imam občutek

-toplo priporočam

 

5. Vrste šumov v komunikaciji in primeri le-teh.

Šumi v komunikaciji so dejavniki, ki lahko popačijo preneseno sporočilo in prejemnik lahko sporočilo razume drugače kot je bilo namenjeno s sporočevalčeve strani. Šumi so lahko fizični, psihični, semartični.

Fizični: hrup v okolici, bolezen sogovornika

Psihični: trema zaradi izpita

Semartični: tuj jezik prejemnika, ki ga sogovornik ne razume

6. Opišite modele komuniciranja.

Linearni model komuniciranja je zgodovinsko najstarejši. Ta model je v osnovi sestavljen iz treh sestavin: sporočevalca, prejemnika in sporočil, ki potekajo med sporočevalcem in prejemnikom sporočil.

Interakcijski model komuniciranja dopolnjuje linearnega s krožnostjo in samonanašanjem. Po tem modelu poteka komuniciranje vedno v krožni smeri, od sporočevalca k prejemniku in od prejemnika k sporočevalcu. Vsakdo je lahko sporočevalec in prejemnik sporočil, vendar ne sočasno oboje. Ta model se opira tako na verbalne kot neverbalne signale.

Transakcijski model komuniciranja dopolnjuje interakcijskega s tem, da vsebuje sočasnost oddajanja in sprejemanja sporočil, sočasnost kodiranja in dekodiranja.

Spiralni model komuniciranja- v njem se nenehno ponavljajo krožna gibanja, vendar na vedno višji ravni. Vijačno gibanje ponazarja proces učenja.

7. Opišite načine poslušanja.

Pri informacijskem poslušanju skušamo razumeti govorca in sprejeti njegove informacije na enak način, kot jih je poslal sporočevalec. Npr. poslušanje navodil za uporabo zdravila, obveščanje o smeri vožnje.

Cilj kritičnega poslušanja je presoja kakovosti sporočil, zato da jih bodisi sprejmemo ali zavrnemo. Kritično poslušanje zahteva dva procesa: poslušanje in ovrednotenje. Težava pri takšnem poslušanju je, da pogosto ocenjujemo sporočila, še preden jih v celoti slišimo.

Pri empatičnem poslušanju je cilj poslušanja svetovati, pomagati drugemu rešiti neko osebno težavo. Empatično poslušanje uporabimo tudi, kadar se skušamo z nekom seznaniti, ga bolje spoznati ali pa vzpostaviti dober odnos.

8. Naštejte in opišite ovire pri poslušanju.

Pomanjkanje zanimanja za vsebino, motnje pozornosti in koncentracije, narcisizem poslušalca in pretirana osredotočenost na sebe, čustvene obremenitve z drugimi težavami, utrujenost, predsotki do govorca in do vsebine sporočil, monotonost govorca.

9. S čim se poslušanje vzdržuje – opišite.

Parafraziranje: v sebi na kratko in nepristransko obnavljajo, kaj je sporočevalec povedal.

Komentiranje: izražajo svoje razumevanje ali nerazumevanje sporočil.

Spraševanje: postavljajo dodatna vprašanja, če ne razumejo sporočil ali če kaj preslišijo.

Neverbalno komuniciranje z govorcem: uporabljajo neverbalne znake, na primer držo pozornosti, kimanje, stike s pogledom, da naznačujejo dober stik z govorcem.

10. Definirajte neverbalno komuniciranje.

Neverbalno komuniciranje je nebesedno komuniciranje. Neverbalna sporočila bolje služijo pri osebnih občutjih čustev ter medosebnih odnosov in razmerij. Neverbalna sporočila imajo samostojno komunikacijsko vlogo, ki je nezamenljiva. Večinoma je spontano.

11. Razlike med verbalnim in neverbalnim komuniciranjem.

– neverbalna sporočila dojemamo kot bolj verodostojna od verbalnih in jim bolj zaupamo

– neverbalna sporočila so filogenetsko in ontogenetsko starejša; v prvem letu se v pogovoru z dojenčkom zanašamo izključno na neverbalna sporočila

– neverbalna sporočila so čustveno močnejša

– neverbalna sporočila imajo bolj univerzalen pomen

– simbolna neverbalna sporočila so naučena in ponavadi izražajo lokalne pomene, vezane na posebne subkulture, skupine, pare

– neverbalna sporočila so kontinuirana in ciklična

– neverbalno komuniciranje lahko hkrati uporablja več kanalov, verbalno komuniciranje pa je omejeno na en kanal v določenem času

12. Kakšen je odnos med verbalnim in neverbalnim komuniciranjem  – 4 načini.

Neverbalni znaki lahko nasprotujejo besedam (prikrivanje resnice)

-poudarijo (mrščenje)

-razširijo (nazorne geste)

-zamenjajo (odkimavanje)

13. Opišite vrste gest.

Emblemi so geste, ki imajo jasen samostojen pomen. Nastopajo samostojno in jih zato zelo lahko prevedemo v verbalni jezik.

Ilustratorji so geste, ki nimajo samostojnega pomena, katerih pomen je vezan na govor in zato vedno spremljajo govor, npr kimanje kot dodaten znak za odobravanje ali odkimavanje kot neodobravanje.

Čustveni izrazi so geste, ki izražajo naša čustva in občutke. So spontan izraz čustev, otrok se na primer meče na tla od jeze, odrasli pa se tresemo od jeze.

Regulatorji ali urejevalne geste so geste, ki pomagajo nadzirati in voditi komunikacijsko situacijo, npr nakazujejo željo po prekinitvi pogovora.

Adaptorji ali prilagojevalne geste zajemajo tiste telesne gibe, ki nam pomagajo obvladati zaskrbljenost, napetost v odnosih ali se navajati na nove situacije.

14. Kaj pomeni kronemično komuniciranje oziroma komunikacijski čas?

Kronemična komunikacija pomeni uporaba časa pri komuniciranju, takojšnja pozornost, zamujanje, jemanje časa.

15. Vrste dotikov.

Dotik intimnosti, dotik dominantnosti, ritualna vloga dotikov.

16. 3 vloge pogleda.

Čustveno oz. ekspresivno, regulativno oz. urejevalno, nadzorovalno.

17. Kaj pomeni podporno komuniciranje?

Podporno komuniciranje je oblika besednega in nebesednega komuniciranja, ki ima namen pomagati tistim, za katere zaznamo, da potrebujejo podporo in pomoč in jih podpreti. Podporna sporočila definiramo kot specifično obliko komunikacijskega vedenja, ki ga izvaja ena oseba, da pomaga in koristi drugi osebi.

18. Kaj pomeni empatija?

Empatija je racionalno in čustveno dogajanje, ki temelji na sposobnosti postavljanja v položaj drugega in vživljanja vanj. Empatija je sposobnost, da se postavimo na stališče drugega in analiziramo svet iz perspektive drugega. Empatija vključuje tudi spretnost zaznavanja, sporočanja, odzivanja in ukrepanja.

19. Kaj vključuje terapevtska komunikacija?

Spoštovanje, samorazkrivanje, zaupnost. Tehnike terapevtskega komuniciranja: uvodni stavki, poslušanje, postavljanje vprašanj, besedna vodila, tišina.

20. Naštejte nekaj neverbalnih elementov, ki izražajo empatijo do pacienta.

-govorno vedenje (hitrost in ritem govora, jakost in barva glasu)

-gestikulacija rok

-telesno vedenje (drža, gibi telesa)

-mimika obraza

-dotik

-očesni kontakt

-obleka (vonj)

-prostaško vedenje

-časovno vedenje

-zunanji komunikacijski kontekst

21. Ovire pri izražanju empatije – naštejte in opišite jih.

– nimamo podobnih izkušenj

– moralni razlogi, predsodki

– velika stopnja empatičnosti (projekcija lastnih čustev do drugega)

– slabe komunikacijske veščine

– drugo (utrujenost, pomanjkanje časa)

22. Kakšna je vloga MS pri sporočanju slabe novice?

-pojasniti ali na širše opisati zdravnikove besede

-nuditi psihično podporo pacientu (aktivno poslušanje, vzeti si čas, četudi v molku, neverbalna komunikacija)

-ravnati resnicoljubno, ne zavajati

-upanje, a ne lažno

-pacientu povemo, naj ne zadržuje občutkov v sebi (bežanje od pogovorov o smrti, bolezni)

23. Načini asimetrične komunikacije med pacientom in zdravstvenim osebjem.

– kratki stavki (pacient vpraša: kako kaže? MS pa v odgovor skomigne z rameni in reče: bomo

videli)

– neverbalne reakcije (skomigne z rameni, vzdihne)

– pootročen govor ali baby talk (s pacientom se pogovarjamo kakor z otrokom in pri tem

uporabljamo pomanjševalnice)

– neposlušanje, prekinjanje pacienta

– žargon (uporabljamo strokovno izrazoslovje, ki ga pacient ne razume)

24. Kaj pomeni komunikacijski minimum?

Osnovna komunikacija, ki je potrebna med ljudmi, sploh pa med MS in pacientom, ker vemo, da dobra komunikacija v procesu zdravljenja pozitivno vpliva na ugodnejši izid le- tega. Bolnik je zadovoljnejši in raje sodeluje pri samem zdravljenju. Tudi dobra komunikacija med zdravstvenim osebjem omogoča prijetnejše vzdušje v kolektivu in boljše delovne rezultate. Komunikacijski minimum: – pozdrav ob srečanju

– nazivanje

– neverbalna komunikacija- vsaj pogled v oči

– nujna pojasnila (razlaga poteka in namena preiskave)

– pozdrav ob slovesu, napotki

25. Kaj pomeni transakcijska narava komuniciranja.

Transakcijska narava komuniciranja ali odnosno komuniciranje je neskončen proces medsebojnega definiranja udeležencev v komunikaciji. Gre za nenehen medsebojni vpliv oseb v komunikaciji, za prilagajanje, spreminjanje glede na pogovor, odziv oseb.

Transakcijska analiza pomeni nenehno odzivanje na sporočila v komunikaciji.

26. Opišite (s primeri) določene transakcije v odnosih (»Otrok-Otrok«, »Starš – Starš« in »Odrasli – Odrasli« med pacientom in MS).

STARŠ- OTROK

Pacient- otrok, MS- starš. Ms prevzame odgovornost za vse in skrbi zanj, dokler se ne utrudi. Namesto empatije MS do pacienta čuti usmiljenje oz. pomilovanje (ga tolaži, pomirja, ščiti).

OTROK- ODRASLI

Oseba, ki jo venomer tlačijo občutki nemoči, neuspešnosti in nezmožnosti, bo iskala potrditev v odraslem, s tem bo upala, da mu bo ta oseba naštela vse razloge za nasprotno mnenje in mu ne bo treba popustiti. Pacient si npr v osebi z močnim odraslim le tega izposodi. Potrebno je veliko vzpodbude.

ODRASLI- STARŠ

Pacient bi rad spremenil način življenja. MS mu priskrbi veliko informacij o zdravem življenju, kljub temu pa naprosi MS, da mu zaigra starša.

OTROK- OTROK

Pacient: V tej bolnišnici slabo skrbite zame.

MS: Bom pa šla in sami skrbite zase.

Za ta odnos je značilna osredotočenost nase, nezmožnost vzpostavitve bližine, empatije. Namesto tega se oblikujejo nepreverjene sodbe.

STARŠ- STARŠ

MS: če ne boste vsako jutro jemali zdravila..

Pacient: vi mi že ne boste ukazovali!

Vidik starša: pravila, zapovedi, dolžnosti, prepovedi.

ODRASEL- ODRASEL

Pacient: veste, danes imam občutek, da MS niso dobro poskrbele zame.

MS: mi lahko bolj natančno razložite kaj s tem mislite?

Vidik odraslega: moje mnenje je.., s tem se ne strinjam, ker…, se bom pozanimal..

27. Kaj pomeni »biti asertiven« in »asertivnost«?

Biti asertiven pomeni varovati svoje pravice tako, da pri tem ne okrnimo pravic drugih, da smo se sposobni izražati jasno, odkrito, samozavestno in odgovorno. Asertivnost pomeni način komuniciranja, ki drugim dopušča, da so to, kar so, in hkrati izražanje lastnih potreb, želja, občutkov. Asertivnost si lahko predstavljamo v obliki tehtnice, na kateri se obe osebi, ki komunicirata, dobro počutita.

28. Kakšna je razlika med asertivnostjo, submisivnostjo in agresivnostjo?

Submisivno: zanikaš samega sebe, počutiš se krivega, strah te je, drugi ti ukazujejo, ne dosežeš ciljev

Asertivno: nezavrto se izražaš, dobro se počutiš v svoji koži, sam izbiraš, znaš reči ne, dosegaš svoje cilje

Agresivno: zanikaš druge, ustrahuješ druge, drugi se ti podrejajo, izbiraš namesto drugih, svoje cilje dosegaš na račun drugih

29. Opišite 4 elemente/komponente asertivnosti in jih ponazorite s primeri.

Empatičnost: Verjamem, da se težko prilagajate bolnišničnem redu, saj je morda to za vas prva in ne ravno pozitivna izkušnja.

Razkrivanje čustev: Moram vam priznati, da me vaše pogosto kršenje reda moti, saj sem odgovorna za stanje in počutje pacientov, ki so z vami v sobi.

Pojasnjevanje pričakovanj: želim si, da bi se o tem odkrito pogovorila.

Sprejemanje posledic: Od sebe pričakujem, da vam bom po svojih močeh nudila kakršno koli pomoč in oporo. Resnično pa si želim tudi vašega sodelovanja in razumevanja.

30. Naštejte vrste vprašanj in jih ponazorite s primeri.

Odprta: primer- kako se počutite?

Zaprta: primer- vaše ime?

Vodilna: primer- boste nehali kaditi, mar ne?

Sondirajoča: primer- pravite, da imate stresno življenje?

Večkratna: primer- pravite, da vaš mož dela v tujini, kako se potemtakem soočate z opravljanjem vsakodnevnih obveznosti, brez njegove pomoči?

31. Opišite prednosti in slabosti posameznih vprašanj ter opišite okoliščine, kjer jih uporabimo.

Odprta: okoliščine- ob prvem stiku, terapevtsko komuniciranje

prednost- sogovorniku omogočajo, da opišejo občutke, okoliščino

slabost- težko dosežejo cilj, omejijo ljudi, ki veliko govorijo

 

Zaprta: okoliščine- anamneza, nujna pomoč, poškodbe ali bolezen

prednost- omogočajo hitro zbiranje točno določenih informacij

slabost- z njimi ne dobimo stališč, pogledov sogovornika, neempatična vprašanja

 

Vodilna: okoliščine- vzgojni namen

prednost- vodijo sogovornika k temu, da odgovori na zastavljeno vprašanje, kar nas

zanima

slabost- sogovornika lahko vznemirijo s tem, ko jim nekaj sugeriramo

 

Sondirajoča: okoliščine- odkrivanje vzrokov

prednost- omogočijo, da raziščemo področja, ki so za nas pomembna, ulovijo

sogovornika nezaščitenega

slabost- sogovornika lahko vznemirijo, ker raziskujemo vzroke

 

Večkratna: okoliščine- raziskovanje širšega ozadja, okoliščin, odnosov, osebnosti

prednost- izražajo naše zanimanje za sogovornika

slabost- sogovornika lahko njihova količina zmede

32. Pomembnost samozavedanja v komunikaciji – opišite prednosti in pomanjkljivosti, v kolikor tega nismo zmožni.

Prednosti samozavedanja

– bolje razumemo druge, pogled iz različnih zornih kotov

– boljše delo z umirajočimi, otroki, sodelavci, z ljudmi iz drugih kultur

– se lažje sprostimo, načrtujemo delo, postavljamo cilje

– analiziramo svoje prednosti in slabosti, vrednote in prepričanja

– spremenimo slabe navade, se lažje prilagajamo

– se učimo iz preteklih izkušenj

– smo samozavestni

 

V kolikor imamo slabše samozavedanje:

– spregledamo vpliv svojega vedenja na druge

– nenadzorovani odzivi v okoliščinah, ki nas presenetijo (reagiramo impulzivno, ker ne ozavestimo okoliščin, ki nas razburijo)

– ne poznamo svojih prednosti, slabosti, meja

– smo težko empatični, ker se ukvarjamo samo s svojimi čustvenimi stanji, problemi..

33. Vpliv posredovanega komuniciranja na komunikacijo.

– manj čustvene topline

– storilnostno komuniciranje

– težje priti do dogovora (več izrazov nasprotovanja)

– uporaba krajšanj v jeziku

– nadzor nad samopredstavitvijo

34. Opišite bonton posredovanega komuniciranja.

– zadeva pisanja

– nazivanje (spoštovani)

– uvodni stavek (kje smo našli informacijo, zakaj pišemo)

– zahvala, pozdrav, polno ime in priimek, letnik, šola

– enotni slog pisave, ne smeškov

– priponke