- Portal za izobraževanje iz zdravstvene nege - https://www.zdravstvena.info/vsznj -

Ovire in motnje v komunikaciji v zdravstveni negi

Kakovost življenja je odvisna od kakovosti komunikacije. Komunikacija ljudi zbližuje, lahko pa jih tudi razdvaja. Za to je značilno, da do njega pride zaradi nesprejemanja drugačnosti. Oseba, ki ne sprejema drugačnosti drugih, si je ustvarila bistveno komunikacijsko omejitev, ki lahko zelo hitro pripelje do konfliktov. Konflikt večinoma ni nič drugega, kot zanikanje potreb drugih, zavračanje njihove duhovno-religiozne usmeritve, njihove identitete, njihovih vrednot, vedenjskih vzorcev ali morda celo telesnih značilnosti. Čeprav živimo na istem svetu in na nek način doživljamo podobne dogodke, svetu in dogodkom pripisujemo različen pomen. Nanje se odzivamo v skladu s svojimi izkušnjami in prepričanji ter v skladu s kulturo iz katere izhajamo. Dogodki in okoliščine so sami po sebi nevtralni. Negativni ali pozitivni pomen jim dajemo sami. 

Da bi v smislu komunikacije napredovali, je bistveno, da presežemo zgoraj omenjene omejitve in pričnemo druge doživljati kot ljudi, ki so nam enakopravni. Ne glede na status. Ne glede na izobrazbo. Vsi ljudje smo inteligentni. Čeprav se nekdo morda ni naučil niti pisati, je v njem izjemen vir znanj, veščin ter sposobnosti, ki jih nima nekdo drug, ki je magister, doktor ali katerakoli oseba, ki je šla skozi formalne izobraževalne inštitucije. Vsi ljudje se nenehno učimo. Skozi naše zaznavne kanale, vid, sluh, otip, okus in vonj, sprejmemo informacije. Naš um jih beleži, razvršča, primerja, ohranja v logični um (spomin) ali odlaga v nezavedno. In kasneje je moč te podatke, informacije, izkustva priklicati nazaj ter jih tudi uporabiti, če nastopi potreba po tem. (1)

Razlike med ljudmi so priložnost za rast. Ko pričnemo druge spoštovati in jih jemati kot nam enakopravne, se izboljša naša komunikacija z njimi. S tem dobimo priložnost, da spoznamo nov svet, drugačne kulture, drugačne običaje, drugačne narode… (1)

Ne glede na to, s kolikšno trdnostjo se kdo oklepa svojih načel, prepričanj in vrednot, v današnjem času in današnjem svetu se ne more izogniti spremembam. Globalizacija, migracije, mešanje kultur in nacij ter tehnologija, so dejavniki, ki od nas zahtevajo večjo prožnost, prilagodljivost in pripravljenost na spreminjanje obstoječih vzorcev. In ko se spremenimo, se spremeni tudi svet okoli nas. (1)

 

2           motnje v komunikaciji v zdravstveni negi

Posledice motenj v komunikaciji so lahko napake pri delu, ki se odražajo v slabši kakovosti dela in lahko privedejo v zdravstvu do nepopravljivih posledic. Vsak ima svoja osebna merila, ki jih mora v delovnem okolju uskladiti z merili drugih – sodelavcev, nadrejenih, bolnikov in obiskovalcev. Taka pravila ali merila se imenujejo službena merila. Zaposleni v zdravstveni negi upoštevajo Kodeks etike medicinskih sester in zdravstvenih tehnikov Slovenije. Načelo VII pravi: »Zdravstvena obravnava varovancev naj predstavlja skupno prizadevanje strokovnjakov različnih zdravstvenih poklicev: medicinska sestra priznava in spoštuje delo sodelavcev«. Poznana so tudi družbena merila, ki označujejo zbirko bolj ohlapnih pravil, ki so uveljavljena v nekem kulturnem območju, ki regulirajo pravice in varnost v okolju in jih morajo vsi zaposleni V medsebojnih odnosih se je potrebno zavedati, da vsako novo srečanje postane gradbeni kamen za pretekle izkušnje, ki pa dajejo energijo za prihodnja srečanja. Komunikacija medicinske sestre z bolniki in sodelavci je integralni del poklicnega delovanja medicinske sestre. Medsebojne komunikacije dajejo obliko, smer in vsebino njenemu delovanju in ji zagotavljajo samoaktualizacijo in samopotrjevanje v poklicu. se odloči za ta poklic in vztraja v njem, je lahko srečen in zadovoljen samo, če se vse življenje uči, opazuje in osebnostno ter poklicno raste in zori v medsebojnih odnosih.(2)

 

2.1       Najpogostejše motnje v komunikaciji

Motnje pri komuniciranju lahko nastanejo na strani oddajnika, sprejemnika ali v komunikacijskem kanalu. Do motenj lahko pride v katerikoli fazi procesov na strani oddajnika, sprejemnika ali v komunikacijskem kanalu. Komuniciranje otežujejo motnje, ki imajo značaj: – pomanjkljivosti same organizacijske strukture;(7)

– psiholoških dejavnikov pri ljudeh, udeležencih med procesom komuniciranja;(7)

– hote ali nehote povzročenih napak ljudi med procesom komuniciranja (7)

Pravila vedenja za zdravstvene strokovnjake opredeljuje Edelmann kot niz pravil. Zdravstveni strokovnjaki naj bi, poslušali paciente, jih obveščali, informirali ter preverili ali so informacijo razumeli, ponudili ustrezno podporo, svetovanje. Izkazovali naj bi spoštovanje do pacientov ter sodelavcev, se izogibal neprimernemu razkrivanju samega sebe, se izogibal preveliki meri vpletenosti v odnosu do pacienta kot tudi do sodelavca. Z druge strani naj bi pacient poslušal zdravstveno osebje, upošteval nasvete in navodila, navedel vse informacije, ki lahko prispevajo k izboljšanju zdravja,spoštoval naj bi zasebnost zdravstvenih strokovnjakov. Z ene ali druge strani lahko prihaja do motenj v komunikaciji, zato lahko nastane konfliktna situacija. Berne je odkril, da so paralelne transakcije v katerikoli interakciji produktivne ,medtem ko križne ali prikrite vodijo k zaustavitvi komunikacije. Vsak poskus reševanja konflikta mora temeljiti na paralelnih transakcijah , kar pomeni, da odziv prihaja iz tistega stanja ega, ki je bilo naslovljeno. Ljudje, ki nudijo pomoč drugim bi to počeli lažje in bolje, če bi razumeli kako ljudje funkcionirajo.(6)

 

Najpogostejše motnje v komunikaciji med sodelavci v negovalnem timu s strani oddajnika lahko opredelimo kot narobe razumljena navodila, lastno negotovost, strah pred vprašanji sodelavca, brezbrižnost, podcenjevanje pomena informacij za delo, napačne predstave »saj me tako ne razume«, neurejeno in nejasno govorjenje, pomanjkanje stikov, časovno stisko.(2)

Najpogostejše motnje v komunikaciji med sodelavci v negovalnem timu s strani sprejemnika pa lahko opredelimo kot brezbrižnost, pomanjkanje časa, neustrezen odnos, stereotipne odgovore, neodkritost, neustrezno odzivanje, jemanje poguma s kretnjami in mimiko.(8)

Postavlja se vprašanje komunikacijskega udobja in motenj pri komuniciranju med medicinskimi sestrami in tehniki zdravstvene nege. V iskanju odgovora na zastavljeno vprašanje je uporabljen koncept proučevanja s vsebinske, časovne, čustvene in prostorske plati. Motnje, ki povzročajo komunikacijsko neudobje, so lahko na strani tistega, ki sporočilo pošilja (oddajnik) ali pa na strani tistega, ki sporočilo sprejema (sprejemnik). Lahko prihaja do ovir in motenj v komunikacijskem kanalu ali v sami vsebini sporočila. Motnje, ki povzročajo komunikacijsko neudobje, so analizirane s stališča, da do njih prihaja, ker nekdo vsebine ne razume, je ne želi razumeti ali pa je le-ta poslana na neprimeren način.(2)

 

 

2.2       Raziskava na področju motenj v komunikaciji

Raziskava je pokazala, da je komuniciranje v Splošni bolnišnici Maribor na internih oddelkih udobno, saj prevladuje mnenje, da se vprašani s sodelavci lahko pogovarjajo o čemerkoli, kadarkoli, kakorkoli in kjerkoli. To bi lahko podprli in bili tega veseli, pa vendar se moramo zavedati, da so teme, ki ne spadajo v naše delovno okolje, da z njo in z načinom komuniciranja morda spravljamo sodelavce v zadrego. Raziskava nam tudi pokaže, da v komunikaciji prihaja do motenj, ker nekdo hote ali nehote vsebine ne želi razumeti ali pa je ta poslana na neprimeren način. Ugotovili smo tudi, da prihaja do motenj v komuniciranju in posledice teh so lahko napake pri delu in slabi medsebojni odnosi. Zaradi tega so možni konflikti, ki rušijo medsebojne odnose in slabšajo raven kakovosti dela. V zdravstveni negi pa lahko to pripelje do nepopravljivih napak. Vsekakor so stvari in teme, ki niso primerne za delovno okolje in s katerimi morda lahko spravimo sodelavca v neprijeten položaj. Rezultati ankete pa kažejo veliko mero zaupanja med sodelavci, da si lahko zaupajo pravzaprav »vse«. Zaupanje je vsekakor osnova medsebojnega sodelovanja in oblikovanja negovalnih timov. Rezultata bi vsekakor lahko bili veseli, če bi velika večina anketirancev odgovorilo, da se ne strinja. Poleg tega, da obstajajo pogovori, ki ne spadajo na delovno mesto in v službeno okolje je prav tako pomemben čas pogovora. V bolniško sobo in k bolniku ne spadajo pogovori o naših otrocih, partnerjih, domačih opravilih. V bolniški sobi in pri bolniku se pogovarjamo le z njim in le o njem. Z bolniki ne razpravljamo o drugih bolnikih, na kar bi nas ti velikokrat radi napeljali (poklicna skrivnost). Vse, kar nam zaupa sodelavec, je samo za naša ušesa. Morda bi ta trditev držala za druženje s sodelavci v prostem času in ne na delovnem mestu. Velikokrat moramo obvladati svoj temperament in upoštevati bonton na delovnem mestu in obdržati mnenje zase. V zdravstvu je prisotna velika hierarhična razlika med zdravniki in negovalnim osebjem, kar se odraža v medsebojnih odnosih med tema dvema poklicema v zdravstvu. Rezultati kažejo na veliko zaupanje med sodelavci, saj se jih veliko ne strinja s trditvijo, da nekdo morda namerno ne želi razumeti vsebine sporočila, ki mu jo sporočamo. Medsebojno sodelovanje in zaupanje nam vsekakor lajša vsakdanje delo. Predvsem bi lahko rekli, da se to opaža pri najštevilnejših poklicih v zdravstvu – zdravniki in medicinskih sestrah in tehnikih zdravstvene nege. Medsebojno sodelovanje je uspešno in mora biti v interesu vsem udeležencem. Na veliko zaupanje med sodelavci kaže trditev, da menijo, da se lahko s sodelavci pogovarjajo karkoli, čeprav so na samo zastavljeno vprašanje odgovorili, da do konfliktov prihaja ravno zaradi nezaupanja med sodelavci. Nekako so mnenja anketirancev pri tem vprašanju enakomerno razdeljena med strinjanjem in nestrinjanjem s trditvijo. Verjetno je velikokrat vzrok za konflikt potrebno iskati v drugačnih stališčih in prepričanjih, čeprav ta sama po sebi ne pomenijo konflikta.(2)

2.3       Možne rešitve pri motnjah v komunikaciji

Za izboljšanje in realizacijo profesionalne komunikacije med medicinskimi sestrami je potrebno v negovalnih in zdravstvenih timih izpeljati organizacijsko vizijo, ki bo dopuščala timsko delitev dela. Delovanje tima in medsebojna komunikacija bosta s tem učinkovitejša. Uspešno timsko delo je sinteza aktivnosti in medsebojnega sodelovanja vseh članov. Posameznik naj bo v odnosu do drugih pripravljen angažiranosti, samodiscipline, prilagodljivosti, pripravljen na sodelovanje, prevzemanje odgovornosti in soodgovornosti. Rezultati raziskave so izziv vsem medicinskim sestram, da spoznajo sebe, svoj odnos do bolnika, odnos do sodelavcev v timih. Odnosi v negovalnih timih še ne kažejo prvine dinamičnosti tima. Uvajanje demokratičnosti v skupino je dolgotrajen proces. Člani tima se morajo zavedati, da so strokovnjaki v izvajanju zdravstvene nege in da so s partnerskim sodelovanjem dolžni ponuditi kakovostno zdravstveno nego. To je z zavedanjem odgovornosti, pravic in dolžnosti vsakega posameznika v timu. Velika nedemokratičnost določenih negovalnih timov se kaže v odnosih do mlajših, novosprejetih pripravnikov in študentov. Rezultati kažejo, da do medsebojnih »kratkih stikov «, ki lahko vodijo v konflikt ali napake pri delu, pripeljejo neprimerno poslana sporočila. Morda smo izbrali neprimerno komunikacijsko pot ali pa smo sporočilo poslali v preveč zapleteni obliki za sprejemnika. Vedno moramo vedeti s kom smo v kontaktu Zgodi se, da vodja meni, da v svoji funkciji ni uspešen, ker mu to ni dano. Težava pa ni v talentu, ampak v volji. Vodenja se da naučiti, seveda pa je za to potreben čas. Čeprav so določeni vodje negovalnih timov nedvomno strokovno podkovani, se pojavijo težave, če ni prisotna tudi »človeška plat«. Dober vodja je strokovnjak in človek hkrati. Zdravstvena nega ni izoliran proces, poteka s sodelovanjem bolnika, njegove družine in širše skupnosti. Je sestavni del multidisciplinarnega dela. Profesionalna koordinacija aktivnosti zdravstvenega in negovalnega tima je pot do uspeha in učinkovitosti medsebojnih odnosov. Sodobni trendi v poslovanju javnih zavodov opozarjajo na to, da bomo v prihodnosti uspešnejši, če bo vodenje in sodelovanje zasnovano na zaupanju, spoštovanju, etiki, morali in zadoščenju zaposlenih po njihovem osebnem razvoju. Uspešno vodeni in motivirani zaposleni niso več naključje, temveč plod načrtovanega in strokovnega dela vodstvenega kadra z zaposlenimi.(2)

 

3           Ovire v komunikaciji

Pri komunikaciji je pomembno spoštovanje sogovornika. Posameznika moramo obravnavati kot osebnost in obravnavati individualno. Ne smemo prizadeti njegovega samospoštovanja, ker s tem prizadenemo njegovo osebnost, želje, cilje in pričakovanja, katera ima. Pustiti mu moramo njegovo lastno mišljenje. To je pot, po kateri sporočilo potuje. Bistvo sporočanja je doseženo, ko pacient sprejme sporočilo, ga razume, uporabi in na njega odgovori . (3)
Ovire oziroma motnje v komunikaciji lahko nastopijo s strani oddajnika (medicinska sestra) in prejemnika (pacient). Nenazadnje pa lahko motnje nastanejo tudi v komunikacijskem kanalu, komunikacijski poti (šumi, motnje). (3)
Najpogostejše motnje s strani medicinske sestre so:
– neurejeno, nejasno govorjenje,
– narobe podana navodila,
– tiho, nerazločno govorjenje,
– lastna negotovost,
– strah pred vprašanji pacienta,
– brezbrižnost,
– neodkritost,
– neustrezno odzivanje,
– podcenjevanje pomena informacije za pacienta,
– časovni pritisk,
– sporočilo je lahko nerazumljivo,
– ne obvlada tujega jezika,
– uporablja strokovno terminologijo,
– hitro govorjenje. (3)

Najpogostejše motnje s strani pacienta so: – nezmožnost, da bi se izrazil,
– skrite izjave,
– pojav bolečine,
– okvarjen sluh,
– duhovna pasivnost,
– pomanjkanje pozornosti, neposlušnost,
– strah pred spraševanjem,
– strah pred odgovarjanjem,
– strah pred avtoriteto, – sramežljivost,
– depresija,
– agresija
(3)

 

3.1       Komunikacija z gluhim pacientom

Gluhe in naglušne osebe se med seboj razlikujejo tako kot slišeče osebe. Upoštevati moramo stopnjo izgube sluha, čas nastanka izgube sluha in sposobnost govora. Pacient ima lahko individualni slušni aparat, kar pomeni, da ne sliši slabše, ampak predvsem drugače. Znati mora poslušati, za kar pa so pomembne tudi akustične razmere v prostoru. Hrup naj ne bi presegel 40 dB.
Pri komuniciranju z gluhim in naglušnim moramo biti v času govorjenja obrnjeni proti njemu. Ko govorimo se ne premikamo po prostoru, si ne zatiskamo ust, uporabljamo pisne informacije. Za razumevanje in informacije potrebujejo več časa, ko pa preverjamo podano informacijo moramo spremljati tudi neverbalne reakcije .(3)
Ko pridejo gluhi ali naglušni pacienti na bolniško zdravljenje, ima pacient možnost, da se dogovori s prevajalcem za vsak obisk pri zdravniku. Zavod za zdravstveno zavarovanje (v nadaljevanju ZZZS) plača stroške prevajalca, saj to sodi med storitve ZZZS v času bivanja v bolnišnici (3)

3.2       Komunikacija z slepim pacientom

Ob pristopu lahko uporabimo dotik z roko. Vedno moramo prehod v telesno komunikacijo napovedati. Nameravan telesni dotik napovedujemo tudi pri vseh kasnejših srečanjih. Pred izvajanjem aktivnosti zdravstvene nege, kot so obračanje, izvajanje higiene, vstajanje, premeščanje v invalidski voziček, dajanje terapije, vedno pripravimo bolnika tako, da mu povemo, kaj in kako bomo delali .Nivo pogovora, ki ga razvijamo v komunikaciji s slepim ali slabovidnim bolnikom, naj bo čim bolj naraven. Pozorni moramo biti, koliko vidnih sposobnosti je še ohranjenih oziroma koliko vidi in ali se giblje samostojno. V primeru, da gre za popolnoma slepega, je še zlasti pomembna natančna razlaga o vsem, kar se pričakuje od njega ter preverjanje sprejete informacije. Pri komunikaciji moramo čim bolj upoštevati nedvoumen in točen način sporočanja. Opisati mu je potrebno sobo oziroma prostor, kjer se nahaja, kakšna je ta soba in poti, katere bo uporabljal v tem času.(3)
Red in točnost sta za slepe velikega pomena. Vsaka stvar mora imeti svoje mesto, vzdrževati se mora red. Ko vodimo slepega, se ta oprime naše roke, sproti mu govorimo, kje smo. Če so ožji predeli, je vodeči vedno pred slepim. Ne puščamo ga samega sredi prostora, vedno mu ponudimo sedeč ali pa ga pospremimo do trdne opore. Pri branju časopisa mu vedno preberemo vse naslove, da se potem sam odloči, kaj želi poslušati. Z upoštevanjem naštetega lahko torej slepemu precej olajšamo bivanje v novem okolju (3)

3.3       Komunikacija z otrokom

Namen komunikacije s pacientom ni zgolj posredovanje informacij pacientu ali zbiranje podatkov o njem, temveč spodbujanje aktivnega sodelovanja pacienta v procesu zdravstvene nege. Komunikacijo med pacientom in medicinsko sestro imenujemo terapevtska komunikacija, ki je nepogrešljiv element učinkovitega sodelovanja med njima. Cilj take komunikacije je doseči tak odnos s pacientom in njegovimi svojci, da bodo brez zadržkov in strahu izražali svoje potrebe, zelje in pričakovanja. Medicinska sestra lahko s pacientom in njegovimi svojci uspešno komunicira le, če razume sebe, sogovornika in če spoštuje ljudi .(3)

3.4       Komunikacija med zdravnikom in bolnikom

Družboslovne raziskave so pojasnile naravo in težave v komunikaciji med bolnikom in zdravnikom. Razvoj komunikacijskih spretnosti se že začenja na primarni ravni ter izobraževalnih programih. Socialne strukture ovirajo komunikacijo, vendar se še ne tretirajo kot problematične. Zdravniki pogosto podcenjujejo želje bolnikov po informacijah. Prenos informacij je velikokrat povezan z značilnostmi bolnikov(spol,izobrazba,družbeni razred,prognoza),zdravnikov(socialni razred, dojemanje informacij s strani pacientov) ter kliničnega stanja( št. Bolnikov). Zdravniške sposobnosti neverbalnega komuniciranja so povezane z izidi oskrbe kot so zadovoljstvo ter spoštovanje. Velikokrat se zgodi, da zdravniki zanemarjajo proces komunikacije in tako tudi bolnike. V prihodnosti je zaželena boljša komunikacija s strani zdravnikov, ker bodo tako spodbudili tudi pravilno komunikacijo s strani bolnikov.(5)

4            ZAKLJUČEK

 

Specifika v komunikaciji pa so prav zdravstven delavci, od katerih se pričakuje, da pri svojem delu uporabljajo podporno in empatično komuniciranje (nebesedno in besedno) pri komunikaciji s sodelavci in pacienti ali svojci kot uporabniki zdravstvenih storitev. Prav ti naj bi potrebovali podporo in pomoč v zdravju in bolezni, ki jo zdravstveni delavci nudijo, po mnenju nekateri avtorjev, tudi z učinkovito komunikacijo, ki na pacienta ali svojce vpliva pozitivno. Ne sprašujemo se pa nikoli, kako vplivata komunikacija in interpersonalne kompetence na zdravje in počutje samih zdravstvenih delavcev. Podporna in empatična komunikacija namreč povečujeta samoučinkovitost, soočanje s konfliktnimi situacijami, dogodki in stresom, povezujeta ljudi, povečujeta kakovost življenja, oblikujeta dobre odnose in izražata visoka etična načela (skrb za drugega, odgovornost, zaupanje in sočutje) .Različne študije, ki jih predstavljajo Bovier et al.predstavljajo vpliv različnih faktorjev na zadovoljstvo zdravstvenih delavcev pri delu. Prav tako pa se povezuje zadovoljstvo pri delu s stresom. Bolj kot je zdravstveni delavec zadovoljen s svojim delom, manj ima znakov preobremenitve – »sindrom preobremenjenosti«(4)

 

 
5          SEZNAM VIROV
  1. http://www.vodja.net/index.php?blog=1&p=115&more=1&c=1&tb=1&pb=1(7.6.2012)
  2. http://www.obzornikzdravstvenenege.si/Celoten_clanek.aspx?ID=928348df-f145-4823-919a-ca38ae7b1b59(7.6.2012)
  3. http://sciget.com/Predogled/977/3191fee7a754aa9326b63d2c1c7f1fb24509254e(8.6.2012)
  4. http://zbornica-zveza.si/dokumenti/sekcije/Odlicnost-v-zdravstvu-Odprti-za-nove-ideje.pdf#page=70(8.6.2012)
  5. http://jama.jamanetwork.com/article.aspx?volume=252&issue=17&page=2441(8.6.2012)
  6. Rungapadiachy D.M., Medosebna komunikacija v zdravstvu, Ljubljana Educy 2003,(237,238,239,65,52)
  7. Florjančič J, Ferjan M. Management poslovnega komuniciranja. Kranj: Moderna organizacija, 2000.
  8. Cimerman Kac R. Profesionalna komunikacija v negovalnem timu. Maribor: Visoka zdravstvena šola