- Portal za izobraževanje iz zdravstvene nege - https://www.zdravstvena.info/vsznj -

Vprašanja in odgovori za organizacijo in management v zdravstvu

1. Naštej 10 najpomembnjejših načel prave organizacije.

1. NAČELO HIERARHIJE: Organizacijska zgradba je pirimidalna, ki je sestavljena iz ravni katere so v odnosu nadrejenost – podrejenost. Oblast pripada zgornjemu, ki uporablja za komuniciranje in odločanje hierarhično verigo od vrha do dna.
2. ENOTNOST UKAZOVANJA: Vsak podrejeni sme dobivati ukaze le od enega nadrejenega, zato morajo biti pristojnosti natančno opredeljene.
3. POOBLASTILA IN ODGOVORNOST: Podrobno je treba določiti pravico ukazovanja in stalno kontrolirati natančnost pri izvajanju ukazov. Pristojnosti in odgovornosti morajo biti usklajene.
4. KONTROLNI RAZPON: Število podrejenih enemu vodji ne sme biti preveliko, da ne povzroča težav pri komuniciranju in koordinaciji. Kontrolni razpon je na najnižji ravni precej večji kakor na višjih ravneh.
5. ŠTABNE SLUŽBE IN LINIJSKI VODJE: Strokovnjaki v štabnih službah lahko koristno svetujejo, vendar je treba skrbno paziti, da ne zmanjšujejo avtoritete linijskih vodij.
6. DELITEV DELA: Vodstvo mora poskrbeti za tolikšno in takšno delitev dela, da organizacija kar najbolje dosega svoje cilje – odgovornost ima vodstvo podjetja.
7. DISCIPLINA: Posebej pri izvrševanju nalog so potrebne dosledna disciplina, ubogljivost in zavestno prizadevanje za uresničevanje ciljev v skladu z organizacijskimi pravili in običaji.
8. PRAVIČNOST: Temelji na sprejetih pravilih, ki veljajo za vse. Pravičnost spodbuja zaposlene k dobremu opravljanju dolžnosti. Tudi plačevanje dela mora biti pravično.
9. PODREJANJE POSAMEZNIH SPLOŠNEMU INTERESU: Prednost mora imeti splošni interes podjetja pred interesi posameznih zaposlenih.
10. MORALA ZAPOSLENIH: Ustrezna stališča zaposlenih do podjetja in njihove vrednote omogočajo enotnost v podjetju, kar je ena pomembnih podlag njegove moči.

2. Naštej značilnosti teorije X in teorije Y.
V širši okvir teorije o medčloveških odnosih sodijo tudi nazori o novi filozofiji vodenja. Izhodišča je oblikval Douglas McGregor. Izhaja iz prepričanja, da je za uspešnost organizacije ključna motivacija vseh zaposlenih, ne le vodilnih. Naloga vodstva je, da uresničuje cilje podjetja.
TEORIJA X (značilnosti klasične teorije):
– vodstvo podjetja je odgovorno za organiziranje prvin proizvodnega podjetja – denarja, materialov, opreme, ljudi – za to, da dosega gospodarske cilje.
– pri zaposlenih se to nanaša na usmerjanje njihovih naporov, motiviranje in kontrolo njihove dejavnosti in modifikacijo njihovega vedenja, tako da bo ustrezno potrebam organizacije.
– brez poseganja vodilnih bi bili ljudje pasivni in bi se celo upirali potrebam organizacije. Zato jih je treba prepričevati, nagrajevati, kaznovati, kontrolirati – njihovo dejavnost je treba usmerjati, da bodo naredili, kar organizacija potrebuje.

Za to teorijo se skriva še nekaj prepričanj:
– povprečni delavec je len; dela čim manj je mogoče
– nima ambicij, ne mara odgovornosti, rajši se pusti voditi
– misli le nase, potrebe organizacije ga ne zanimajo
– po naravi se upira spremembam
– je lahkoveren, ni posebno pameten, pusti se voditi za nos šarlatanom in demagogom

TEORIJA Y (nova filozofija vodenja je grajena na teoriji Maslowa o hierarhiji človekovih potreb):
– management je odgovoren za organiziranje prvin proizvodnega podjetja – denarja, materialov, opreme, ljudi – za doseganje gospodarskih ciljev.
– delavci po naravi niso pasivni in se ne upirajo potrebam organizacije. Takšni so postali šele po izkušnjah v organizaciji.
– motivacija, sposobnost razvoja, sposobnost sprejemanja odgovornosti, pripravljenost, da svoje vedenje usmerjajo za doseganje organizacijskih ciljev, vse to je že v delavcih. Odgovornost vodstva terja, da jim omogoči, da bodo razvili svoje lastnosti.
– prvenstvena naloga vodilnih je, da stvarjajo organizacijske razmere in metode poslovanja tako, da bodo zaposleni dosegali kar največ svojih ciljev z usmerjanjem lastnih prizadevanj v organizacijske cilje.

3. Opiši suprasistem, sistem in podsistem. Kako bi v praksi opisali te značilnosti – na kratko opiši praktičen primer.
Po definiciji je vsak sistem sestavljen iz dveh med seboj povezanih podsistemov. Vsak podsistem je nadalje lahko sestavljen iz več delov, ki so prav tako med seboj povezani. Opredelitev sistema, podsistemov in suprasistema je tako odvisna od tega, katera raven je predmet našega opazovanja. Vendar pa velja med suprasistemom, sistemom in podsistemom princip hierarhije.
Sistem je posebna organizirana delota sestavljena iz dveh ali več sestavin in odnosov med njimi ter je jasno opredeljena od okolja.

4. Opiši, kaj je organizacija.
Organizacija je kakršnakoli skupina ljudi, ki žele doseči cilje, ki jih kot posamezniki ne bi mogli doseči. Organizacije se med seboj razlikujejo po specifičnih ciljih, ki jih žele prej ali slej uresničiti. Nekatere so velike, druge majhne; nekatere proizvodno, druge storitveno usmerjene; nekatere so lokalnega, druge globalnega pomena. Organizacija je usmerjena k ciljem, ki so bolj ali manj poznani in so jih sprejeli posamezniki in skupine. Uporablja znanje in tehnike za opravljanje delovnih nalog. Lahko rečemo, da je organizacija sestavljena iz: 1.iz programa, usmerjenega k ciljem, smotrom, ki imajo določen pomen; 2.iz psihosocialnega sistema ljudi, ki se povezujejo v skupine; 3.iz tehnološkega obeležja, saj ljudje uporabljajo znanje in tehnike; 4.iz strukture med seboj povezanih dejavnosti, ko ljudje skupaj opravljajo naloge po vnaprej premišljenih postopkih.

5. Napiši definicijo managementa. Opiši, kaj je management.
Management je planiranje, organiziranje, vodenje in kontroliranje dela v organizaciji oziroma vseh nalog in aktivnosti, ki jih zaposleni opravljajo. Cilji organizacije dajejo pobude in vodila za te naloge in aktivnosti. Management je vbistvu usklajevanje nalog in dejavnosti za dosego postavljenih ciljev.

DEJAVNOSTI MANAGEMENTA:
1. USKALJEVANJE VIROV: človeških, materialnih, finančnih s cilji organizacije
2. POVEZOVANJE ORGANIZACIJE Z ZUNANJIM OKOLJEM
3. RAZVIJANJE ORGANIZACIJSKEGA VZDUŠJA, KULTURE
4. OPRAVLJANJE NALOG: načrtovanje, organiziranje, vodenje in kontroliranje
5. POSLOVNE DEJAVNOSTI: odločanje, uspešnost in razvoj organizacije

6. Opiši krovni management.
Krovni ali višji management je odgovoren za splošno usmerjanje dejavnosti v organizaciji. Krovni managerji opredeljujejo poslanstvo, politiko, cilje in strategijo za celotno organizacijo. Organizacijo zastopajo v javnosti. Glavnina njihovega dela so razgovori z drugimi krovnimi managerji za pridobivanje informacij in uskajevanje le s pogajanji in kompromisi.

7. Kaj je odločanje. Opiši primer.
Odločanje opredeljujemo kot umsko aktivnost pri reševanju problemov. Problem se pojavi kot posebno stanje, ki ga ljudje občutijo na različne načine in bi ga najlažje opredelili kot distanco med želenim in dejanskim stanjem. Odločanje je umska aktivnost, ki obsega opredelitev problema in izbiro ene izmed alternativnih smeri dejavnosti za njegovo rešitev.

8. Definiraj organizacijsko kulturo.
Schein je organizacijsko kulturo definiral kot globjo raven temeljnih predpostavk in prepričanj, ki so skupne članom organizacije in ki delujejo na nezavedni ravni ter so temeljni, samoumevni način percepcije samega sebe in svojega okolja. Organizacijska kultura je vzorec temeljnih domnev, ki jih je kaka skupina iznašla, odkrila ali razvila, ko se je učila spopadati se s problemi eksterne adaptacije in interne integracije, vzorec se je pokazal dovolj dober, da ga ocenjujejo kot validnega, zato nove člane učijo po tem vzorcu dojemati, misliti in čutiti te probleme.

9. Opiši etiko managementa in notranja okolja organizacije.
Notranje okolje organizacije je bolj formalno opredeljeno s strukturo organizacije ( enote org.), bolj neformalna pa povezujejo interesi sodelavcev ( poklicni in strokovni interesi, uveljavljanje in napredovanje – tudi nedativni interesi, ki družijo klike).
Poslovna etika sega v notranje okolje podjetja in zadeva odločitve ter delovanje vseh sodelavcev. Etika managementa obsega tudi etiko vodenja, se pravi razmerja managerjev z vsemi sodelavci v organizaciji – pogoje dela in osebni razvoj, nagrajevanje, soupravljanje in tako naprej. Sodelavci so notranji udeleženci organizacije – od najvišjega managerja, do srednjih in nižjih managerjev, do tehnostrukture in do strokovnih služb, do kvalificiranih in nekvalificiranih izvajalcev. Managerji ne morejo učinkovito in uspešno voditi organizacije brez zavzetega sodelovanja notranjih udeležencev.

10. Kaj pomenijo posamezne sposobnosti vodenja?
Vodenje je socialni sistem podjetja. Gre torej za delo z zaposlenimi, za njihovo konstituiranje, usklajevanje njihovih dejavnosti, harmoniziranje aktivnosti itd. Po Fayolu funkcija vodenja vsebuje naslednje sestavine: predvidevanje (planiranje); organiziranje (sem šteje tudi problematiko kontrolnega razpona, kadrovanja in organigramov); ukazovanje (kako socialni sistem spraviti v gibanje); koordinacija; kontroliranje. Fayol – sposobnosti temeljijo na osebnih kakovostih in znanju (fizično zdravje, intelektualne sposobnosti, moralne kvalitete, splošna kultura, posebna znanja iz poslovne funkcije in izkušnje). Fayol je v obliki tabel opredelil koliko odstotkov sposobnosti iz posamezne poslovne funkcije naj bi imeli zaposleni na različnih organizacijskih ravneh in v podjetjih različnih velikosti. Njegovi zaključki so naslednji:
– glavno znanje, ki je potrebno delavcu, je tehnično
– čim višje gremo po hierarhiji, tem bolj raste potreba po znanju vodenja in se zmanjšuje pomen tehničnega znanja
– za direktorja je najpomembnejša sposobnost vodenja
– sposobnosti s področja komerciale, finančne, varnostne in računovodske funkcije so nekako na 5. do 6. hierarhični stopnji.

11. Naloge in vloge managerjev.
Naloge managerjev: uspešen manager v glavnem opravlja 4 naloge: PLANIRA, ORGANIZIRA, VODI IN KONTROLIRA.
1. PLANIRANJE: pomeni opredelitev ciljev organizacije in poti za njihovo realizacijo
2. ORGANIZIRANJE: ko je plan narejen, ga je potrebno prenesti v prakso in ga tudi izvesti, pri katerem je potrebna ustrezna organizacija dela. Organiziranje je proces ustvarjanja, sestava medsebojnih odnosov, razmerij med zaposlenimi, ki bodo omogočili izvajanje planov in doseganje organizacijskih ciljev.
3. VODENJE: ko imamo načrt, opredeljene cilje in vire, strukturo razmerij in primerne kadre, mora kdo to usmeriti, voditi. Medsebojno izmenjavo mnenj in motiviranje zaposlenih, da bi izvajali predvidene naloge in dosegli pričakovane cilje.
4. KONTROLIRANJE: je proces, v katerem posameznik, skupina ali organizacija zavestno pregleduje dosežke in ob njih ustrezno ukrepa.


Proces kontroliranja je cikličen, krožen, in sicer:
– Managerji najprej postavijo standarde za dosežke
– Nato primerjajo dobljene dosežke s postavljenimi standardi
– Potem ukrepajo, če gre za kakršnokoli odstopanje
– In končno, če je treba, prilagodijo standarde spremenjenemu oz.novemu položaju.

Kontroliranje je stalna naloga managerjev in tistih, ki so udeleženi pri tej dejavnosti.
VLOGE MANAGERJEV – Vlog, ki jih imajo, opravljajo, izvršujejo managerji, je več vrst:
1. vsako managerejvo delo sestoji iz kombinacije vlog;
2. vloge vplivajo na značilnosti dela managerjev;
3. vloge so med seboj povezane;
4. pomembnost vlog je odvisna in se spreminja glede na raven in naloge managerja.

MEDOSEBNE VLOGE  vsebujejo odnose med ljudmi. Managerji se vedejo različno glede na to, ali nastopajo v zastopniški, voditeljski ali povezovalni vlogi.
1. ZASTOPNIŠKA VLOGA: se nanaša na zastopanje organizacije v javnosti (najbolj preprosta) – svečanost, podpisovanje dokumentov…
2. VODITELJSKA VLOGA: je povezana z usmerjanjem in vplivanjem na sodelavce k določenim ciljem (kadrovanje, uvajanje, usposabljanje, ocenjevanje zaposlenih ter njihovo promoviranje). Drugi vidiki so dajanje pomoči, reševanje problemov, ustvaranje vizije, razvoj posameznika in organizacije.
3. POVEZOVALNA VLOGA: se nanaša na povezovanje organizacije z okoljem. Stranke so dobavitelji, odjemalci, razne institucije, ki kakorkoli vplivajo na delovanje organizacije.

INFORMACIJSKE VLOGE  označuje 3 vloge – pregledovalna, posredovalna in predstavniška vloga.
1. PREGLEDOVALNA VLOGA: sestoji se iz iskanja, dobivanja in pregledovanja informacij (sestanki, pogovori).
2. POSREDOVALNA VLOGA: se nanaša na posredovanje informacij članom organizacije.
3. PREDSTAVNIŠKA VLOGA: se sestoji iz dajanja ustreznih informacij drugim, predvsem zahtevam javnosti.

VLOGE ODLOČANJA  sestoji se iz podjetniške, reševalske, razdeljevalske in pogajalske vloge.
1. PODJETNIŠKA VLOGA: sestoji se iz načrtovanja in izvajanja novega programa ali dejavnosti.
2. REŠEVALNA VLOGA: se nanaša na reševanje problemov in odpravljanje motenj.
3. RAZDELJEVALSKA VLOGA: se nanaša na odločanje med nasprotujočimi si zahtevami glede virov.
4. POGAJALSKA VLOGA: se nanaša na iskanje skupnega dogovora.

12. Razlika med birokratskim in tradicionalnim sistemom upravljanja.
Pojem birokratske organizacije je povezan z imenom Max Weber, nemški pravnik, ekonomist in sociolog. Birokratski sistem upravljanja se od tradicionalnih razlikuje po naslednjem:
– področja pristojnosti so jasno specificirana. Razdelitev potrebnih, normalnih zadolžitev je stalna. To je drugače kot v patriarhalnem sistemu, v katerem delitev dela ni stalna, ampak je odvisna od gospodarja in se lahko vsak čas spreminja.
– uradi so organizirani hierarhično: podrejene položaje nadzirajo nadrejeni. Vendar je odlast nadrejenih nad podrejenimi omejena in imajo podrejeni vedno pravico pritožbe. V patriarhalnem sistemu odnosi oblasti niso tako jasno opredeljeni in razmejeni ter temeljijo na osebni vdanosti namesto na jasni hierarhični razčlenitvi.
– uradniki delajo in odločajo po skrbno načrtovanem sistemu abstraktnih pravil. Pravila so relativno stabilna in celovita, treba se jih je naučiti. Odločitve v pisni obliki in ustrezno arhivirane. V patriarhalnem sistemu splošna pravila upravljanja ali sploh ne obstoje ali pa so površno formulirana, nenatančno definirana in odvisna od dobre volje tistega, ki ima oblast, prav tako ni sistematičnega arhiviranja aktov.
– produkcijska ali administracijska sredstva (orodja in stroji ali pravice in privilegiji) pripadajo uradu in ne zaposelnim v uradu, nihče si jih ne sme osebno prilastiti. Osebna lastnina je jasno ločena od uradenga denarja in sredstev, lastnina urada in zasebna lastnina sta strogo ločeni. V patriarhalnem upravljanju takšne ločitve ni, osebna lastnina pristojnih ni ločena od javne lastnine.
– uradniki so osebno svobodni. Njihova izbira temelji na njihovi tehnični kvalificiranosti (znanju). So imenovani, ne izvoljeni, za delo dobivajo plačo. V tradicionalnih upravnih sistemih izbirajo uradnike pogosto izmed tistih, ki so osebno odvisni od gospodarja (sužnji, sorodniki,…). izbira temelji na partikularističnih kriterijih, plačilo je pogosto v obliki nadarbine (zemlja ali druge oblike), od katere pobirajo davke.
– zaposlitev v organizaciji pomeni za uradnika doživljenjsko kariero. To je uradnikova edina ali vsaj pretežna zaposlitev, opravljal jo bo celo življenje in je zaščiten pred samovoljnim odpuščanjem. V patriarhalnem sistemu so uradniki v službi voditeljev le dotlej, dokler so voditeljem po volji.

13. Opiši patriarhalni, karizmatični, avtokratni in birokratski stil vodenja.
Birokratski stil vodenja
Temelj tega stila vodenja predstavljajo formalizacijski elementi organizacije, ki poglabljajo neosebno povezavo med vodenjem in vodenim. Veliko moč imajo birokratske procedure.

Karizmatični stil vodenja
Moč karizmatičnega voditelja izhaja iz posebnih osebnostnih značilnosti. Karizmatični voditelj ne pozna namestnika, predhodnika in ne naslednika. Tak tip voditelja ima posebno mesto v kriznih situacijah. Opira se na svoje osebnostne lastnosti.

Patriarhalni vodstveni stil
Avtoriteta družinskega očeta je njegova »brezprizivno« sprejeta avtoriteta s strani članov družine in je vzor za vodstveni stil v manjših družinskih podjetjih. Patriarhova obveza je skrb za svoje podrejene, od njih pričakuje lojalnost, zahvalo, zvestobo in poslušnost. Njegova moč izhaja iz pozicije položaja v situacijah. Opira se na svoje osebnostne lastnosti.

Avtokratični stil vodenja
Ta stil vodenja je povezan z velikimi organizacijami. V majhnih organizacijah bolj prevladuje patriarhalni stil vodenja. Izvajanje procesa vodenja poteka prek hierarhične strukture in linijskega sistema. Pri tem stilu vodenja ne obstaja neposreden osebni kontakt med vodjem in vodenimi.

14. Opiši zaprt sistem.
Sistem je definiran kot organizirana celota, ki je sestavljena iz dveh ali več sestavin, delov ali podsistemov ter odnosov med temi podsistemi in je jasno razmejena od okolja kot suprasistema. Zaprti sistem ne izmenjuje materije, energije ali informacij z okoljem. Izmenjava ni ključnega pomena za njihov obstoj, ni interakcije med okoljem in sestavnimi deli. V zaprtem sistemu so meje ostre in neprepustne. Meje omejujejo aktivnost sistema. Zaprti sistemi so entropični, pomeni, da vsebujejo tendenco po nazadovanju ali celo po uničenju. Tendenca k maksimumu entropije je gibanje k neredu, k popolnemu prenehanju preoblikovanja virov in k smrti sistema. Zaprti sistem lahko doseže ravnotežje le v stanju uničenosti, smrti ali dezorganizacije.
ENTROPIJA – je spontana tendenca organizacijskih sistemov k neredu, nazadovanju in samouničenju.

15. Opiši odprt sistem.
Odprti sistem izmenjuje z okoljem materijo, energijo, informacije itd.. izmenjava z okoljem je ključni pogoj za njihov obstoj. Zato v skupino sodijo biološki in socialni sistemi. Mehanski sistemi so odprti ali zaprti. Pojem odprtosti poudarja ključni pomen interakcije med okoljem in sestavnimi deli sistema. Odprtemu sistemu ustreza model trajnega preoblikovanja (transformacije) vhodnih sestavin v izhode – input (vhod, vložek; output (izložek, rezultat). Pri odprtem sistemu so meje manj jasne in visoko prepustne. Pri socialnih sistemih so meje med sistemom in okoljem pogosto zabrisane zaradi velike prehodnosti in multifunkcionalnosti posameznih delov sistema, ki imajo lahko različne funkcije v različnih sistemih. Odprti sistemi so sposobni na podlagi izmenjave z okoljem (zlasti z uvozom energije) zaustaviti entropijo in jo celo spremeniti v negativno entropijo – v višjo stopnjo usposobljenosti sistema za preoblikovanje vhodnih prvin. To dosegajo z notranjo diferenciacijo, s povečevanjem kompleksnosti sistema, oblikovanjem posebnih odd in posebnih aktivnosti, ki preprečujejo entropijo. Odprti sistem lahko doseže stanje dinamičnega ravnotežja, s stalnim vnašanjem materiala, energije in informacij iz okolja v sistem.
NEGATIVNA ENTROPIJA – je entropiji nasprotna tendenca po izboljševanju sposobnosti sistema za preživetje in rast.

16. Dejavniki, ki vplivajo na zadovoljstvo DMS/DZN.
– Možnost učiti se novosti, raznolikost kliničnih primerov, delo s vsem osebjem, pomoč in podpora sodelavcem, neodvisna in razširjena funkcija DMS, dostopnost in zmogljivost do virov (kadri).
NIŽJE ZADOVOLJSTVO NUDIJO: plača, delo bo vikendih, priložnost za promocijo, ustreznost kadra, interakcije med odd, orientiranost na odd.

17. Naštej dejavnike, ki vplivajo na kakovost v ZN. (QUALITAS lat. – dobra lastnost)
Kakovost vpliva na končni rezultat zdravljenja. Kakovost se kaže tudi v zadovoljstvu DMS, zdravnikov in drugih.
PRI UVAJANJU KAKOVOSTI IMA POMEMBNO VLOGO: proces ZN; nova vizija; filozofija zaposlenih; novi medsebojni odnosi, ki temeljijo na zaupanju, strpnosti in spoštovanju; delo mora temeljiti na soglasju, kulturi dialoga.
DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA KAKOVOST: tehnologija informacij; materiali; okoliščine; sredstva za ZN in zdravstvo ter človek preko vseh 4 dejavnikov.
ELEMENTI KAKOVOSTI ZN (Maxwel): sprejemljivost – potrebe in pričakovanja B; dostopnost – kraj in čas; ustreznost – resnične potrebe B; učinkovitost – izvajanje pravih storitev; uspešnost – pravilna izraba virov; enakost – porazdelitev na vso populacijo mora biti enaka.
Poznavanje teh kriterijev je pomembno pri razvijanju instrumentov za ocenjevanje kakovosti ZN v zdravstvu.

18. Vodenje ZN iz vidika bolnika (naštej).
Zajema 7 kategorij:
1. IZKUSTVENO: B vrednoti ZN po njegovih izkušnjah z zdrav. sistemom (zadovoljstvo).
2. KOGNITIVNO: informacija pred posegom.
3. FUNKCIJSKO: rehabilitacija.
4. ETIČNO: spoštovanje vrednot in avtonomije.
5. SOCIALNO: stiki s svojci.
6. MEDICINSKO: uspeh med.nege in zdravljenja.
7. EKONOMSKO: čas bivanja v bolnišnici.

19. Kaj so informacijski sistemi v ZN.
Informacijski sistem je celota sestavin, ki zagotavlja podatke in informacije ter povezave med temi sestavinami v organizaciji in z okoljem organizacije. Ljudje z uporabo informacijske tehnologije pridobivajo podatke, da si na njihovi osnovi oblikujejo informacije. Razlikujemo FORMALNE in NEFORMALNE informacijske sisteme.
FORMALEN INFORMACIJSKI SISTEM je s pravili, postopki in politikami določen informacijski sistem formalne organizacije.
NEFORMALEN INFORMACIJSKI SISTEM je sestavljen iz neformalne organizacije in ni ne predpisan ne pričakovan.
Je sistem v katerem se generirajo, arhivirajo in potekajo sporočila in informacije. Informacijski sistem je podsistem živega sistema, npr. sistema ZN. Potreben je za upravljanje dejavnosti in doseganje ciljev. So dodelani podatki, sporočila, ki sprožijo spremembe – verbalni, numerični in slikovni podatki.
Vrednost informacije poveča znanje in zmanjša neopredeljenost sistema ter poveča transparentnost sistema ZN. Tako postane ZN vidna.

20. Sodobne usmeritve organizacije 21.stoletja.
FLEKSIBILNOST: meje med ODD bi morale izginjati, DMS mora imeti zbirko znanj, spretnosti in pripomočkov.
PROCESNA ORGANIZACIJA – REINGENERING: preoblikovanje procesov na novo zagovarja hitre in radikalne spremembe, storitve približati uporabniku z dodano vrednostjo.
TIMSKO DELO: na osnovi timske organizacijske kulture.
BENCHMARKING: organizacija se primerja z najboljšo. Reingenering je dodana vrednost izidu in zato vsebuje kakovost, npr. etičnost.

21. Kaj je timska organizacijska struktura.
Timsko delo pomeni sodelovanje 20-30 ljudi, ki imajo enotnost ciljev, občutek pripadnosti, nesebičnost, samostojnost in zaupanje. Je eden izmed usmeritev sodobne org. 21. stoletja. Je pogoj za upravljanje s celovito kakovostjo, zagotavlja racionalno organiziran proces, uveljavlja nova znanja, nova izhodišča glede odločanja in odgovornosti.
NAČELA: celovito vključevanje posameznika, osredotočenost na posameznika, uporabnika; različnost; prikaz rezultatov; poslušanje vseh članov tima; stalno izboljševanje; pripadnost timu; dodatna vrednost; prizanje.

22. Naštej vrste konfliktov.
KONFLIKT: nasprotovanje, ki nastane zaradi nezdružljivih ciljev, misli, čustev v posamezniku ali med člani v skupini ali organizaciji.
1. KONFLIKT CILJEV: izvira iz med seboj nasprotujočih si ciljev, pričakovanih dosežkov med člani v skupini ali organizaciji in želenih izidov.
2. KONFLIKT SPOZNANJA: nastane zaradi nestrinjanja z mnenji, idejami drugih oz.kadar spoznamo naše misli nezdružljive z mislimi drugih.
3. KONFLIKT ČUSTEV: je situacija, v kateri zaznamo, da so naši občutki, čustva drugačni od drugih oz.kadar se razjezimo, razveselimo in podobno.
PRISTOPI: pozitivni, negativni in nevtralni.