DECENTRALIZIRANO ODLOČANJE – v USO imajo ljudje, ki se srečujejo s problemom tudi pristojnost in odgovornost, da ga rešijo.
To omogoča, da strategija nastaja dvosmerno – od zgoraj navzdol kot tudi od spodaj navzgor
OPOLNOMOČENJE ZAPOSLENIH IN DELJENA ODGOVORNOST – zaposleni so deležni večjih pooblastil, imajo večjo svobodo, znanje in spretnosti za sprejemanje odločitev. USO daje moč odločanja zaposlenim, da po svojih sposobnostih rešijo neko težavo.
Opolnomočenje MS – zdravniki na to drugače gledajo; v samem timu DA;
ODPRTOST INFORMACIJ – v USO so informacije široko dostopne; zaposleni razumejo tako delo celostne organizacije kot svoj prispevek v njej.
ORGANIZACIJSKA KULTURA – vrednota je, da je celota pomembnejša kot le del. Meje med posameznimi elementi so nepomembne, cenijo se izboljšave in prilagajanje. Kultura USO ceni nagnjenost k tveganju, izboljšavam in spremembam.
Organizacijska kultura bistveno zadeva življenje in delo vsake skupine ali tima, ker predstavlja način skupnega mišljenja, čustvovanja in delovanja
Kaučič (1994) – organizacijska kultura je sprmenljiva, saj je prav spreminjanje nujen pogoj za to, da se organizacija prilagaja okolju in preživi. Spreminjanje je težaven in dolgotrajen proces.
Zakaj stalno izboljševanje ne more postati del kulture v organizaciji?
Ker:
– zaposleni ne zaznavajo potrebe po spremembi
– strah pred tveganjem
– standardna miselnost
– nerazumevanje statističnih variacij dobljenih pri merjenju kazalnikov kakovosti
– nerazumevanje pravega problema (Perala, 1998 )
Včasih pravega problema tudi nočemo videti!
SISTEMSKI PRISTOP – je eden od pogojev za USO à celoto razbijemo na manjše dele. Ti so navadno manj kompleksni in jih lažje razumemo. Sistemski pristop pomeni tudi, da raziskujemo….????
VLOGA VODJE, MENEDŽERJA IN MENEDŽMENTA
-sodoben model vodenja temelji na horizontalni povezanosti članov organizacije
-vloga vodenja se posledično spreminja od kontroliranja in ravnanja z omejenimi viri, k vplivanju na omrežja samozainteresiranih članov znotraj in zunaj meja USO
CILJ – spremljati uspehe in napake, jih sistematično oceniti in shraniti v obliki, ki omogoča vsem zaposlenim ustrezen in hiter pristop
VLOGA VODJE
– vloga se spreminja, stili prehajajo
– koordinira, vodi, usklajuje
– lahko demokratično, včasih tudi potolčti po mizi
OPOLNOMOČENJE – EMPOWERMENT
= proces, v katerem se skupina ali posamezniki usposobijo za to, da spremenijo dosedanji položaj, ker imajo ali pridobijo sposobnosti, sredstva, možnosti in avtoriteto. Dobro je, da vemo, kje imamo primanjkljaj
= Gibson opredeljuje opolnomočenje kot socialni proces prepoznavanja, vzpodbujanja in pospeševanja sposobnosti ljudi, da spoznajo svoje potrebe, rešijo probleme in uporabijo potrebne resurse s ciljem nadzorovanja svojega življenja
= Rodwell, 1996 opolnomočenje omogoča ljudem prepoznati svoje sposobnosti, spretnosti in osebno moč, obenem pa vključuje delitev moči in spoštovanje sebe in drugih
V sami definiciji je poudarjena usposobljenost skupin ali posameznikov. Gre za procese, ki označujejo končni rezultat aktivnosti opolnomočenja. Izboljšanje samospoštovanja ali povečan nadzor nad lastnim razvojem
Ko diplomiramo: – potrebno razumeti stvari
– večja možnost vplivanja na spremembe
Kakšni so pogoji, da se opolnomočimo?
– vodje, dobre mreže
ORODJA ZA PRIDOBIVANJE PODATKOV
Kako od sodelavcev pridobiti podatke?
Najbolj poznano je z »BRAINSTORMING«, kar pomeni tvorjenje idej
Cilj: definiranje procesa, ki ga vodilni tim za izboljšave uporablja za tvorjenje velikih idej
Prednosti: tvorjenje idej, kar dežujejo; hkrati je orodje s katerim je mogoče…????
Ko dobimo ideje, kaj sedaj?
-Ugotovimo, katera se največkrat ponovi
-Iz večjega števila gremo na manjše
-Določene aktivnosti lahko obtežimo ( s številko ), jim damo več točk
Kdaj ga uporabljamo?
– takrat, ko želimo oblikovati veliko število idej
– ko nismo bili uspešni
KORISTI ORODJA
– kreativno razmišljanje
– ustvarjanje navdušenosti in energije
– dobimo dolg seznam idej
– večje in boljše sodelovanje
– večja možnost za prave in dobre ideje, da se prisluhne
Tvorjenje idej je lahko:
- INTERAKTIVNO – člani tima naglas povedo, naglas razmišljajo – ideje
- TIHO
OSNOVNI KORAKI – DOLOČENI POGOJI
1) oblikovanje tima ( moderator + osebe, ki dobro poznajo proces
– število članov naj bo od 3-7, vendar največ 12, da je konstruktivno
– udeleženci naj imajo heterogena znanja – s tem se iščejo povsem izvirne ideje in zadevo na tak način osvetlimo iz drugega zornega kota
– ali naj imajo homogena znanja – iskanje idej, ki jih je mogoče najti v okviru obstoječega znanja
2) sklic sestanka – moderator; bo zbiral, si zapisuje, pazi, da nas ne zanese, postaviti je potrebno čas
3) definiranje problema – moderator zastavi glavno vprašanje na tablo – kako zmanjšati npr RZP
4) sledi določitev zapisovalca idej
5) omejitev časa
6) proces tvorjenja idej à zavedati se je potrebno, da nobena ni neumna
7) predstavitev novih idej timu; nestrukturirano – člani se poznajo, vsak predstavi svoje ideje
8) razjasnitev novih idej
9) soglasna določitev postopka ali orodja za ocenitev novih idej (glasovanje, Paretov diagram)
POVZETEK:
- glavna naloga moderatorja: vsem članom zagotovi, da sodelujejo, zapiše idej
- omejimo čas za tvorjenje idej
- na sestanku vsak član pove svojo idejo
- nobena ni neumna, glasujemo
GLASOVANJE:
– enkratno
– večkratno – uporabljamo ga, kadar imamo več aktivnosti in ga ponavljamo, dokler ne skrčimo seznama
– ponderirano – obteženo; ko ima tim različne idej, ki jih močno zagovarja. Zato naredimo seznam opcij ter damo vse po točkah, da dobimo po teži
TIMSKO DELO – po ISO 9001
Timsko delo je eden od pogojev, da lahko »furamo« kakovost.
Ali imamo tim v zdravstvu ali smo bolj skupina?
Pogoji:
- strokovnjaki
- vodja
- predznanje
- skupni cilj
Npr: delovni in fizioterapevt +zdravnik+DMS+MS…
Skupina: so tudi ljudje na avtobusu, kjer imajo vsi cilj, da nekam pridejo, a vendar izstopijo na drugih postajah.
DELOVNA SKUPINA je določljiva, strukturirana. Gre za sorazmerno trajno povezanost ljudi, ki imajo recipročne vloge v skladu s socialnimi normami.
TIM – skupina za katero je značilno, da sodeluje pri odločanju in v medsebojni pomoči pri opredeljevanju in doseganju ciljev. Zanj obstaja veliko definicij:
– skupina, za katero je značilno, da sodeluje pri odločanju in v medsebojni pomoči pri opredeljevanju in doseganju ciljev.
Člani tima:
– so strokovnjaki
– poznati morajo standarde
– vsakega je potrebno uvesti v timsko delo ( skupinska dinamika )
– članov tima 5-7, vendar največ do 12
– koordinira vodja ( sklicuje sestanke, dnevni red, pripravlja gradivo, skrbi, da je debata konstruktivna
V vsakem timu se pojavijo konflikti – na to jih prej opozorimo;
VODJA naj bo demokratičen, vendar je to vprašljivo, saj je včasih potrebno udariti po mizi – odvisno od situacije. Ko je tim že zrel in deluje, je vloga vodje bolj koordinacija in sodelovanje. Za oblikovanje tima sta potrebni najmanj 2 osebi.
Tim bomo imenovali ljudi, ki so pri delu odvisno drug od drugega;
Skupina ali tim? Pogosto ju zamenjujemo. Skupinsko delo zahteva manj energije, je manj produktivno in pomembno.
ORGANIZIRANOST SKUPINE – predvsem administrativna povezanost; člani so med seboj neodvisni.
Delovna skupina: 3-12 oseb, ki delajo skupaj ( določena naloga )
Vsak tim je hkrati tudi skupina, vendar vsaka skupina ni tim. Pri timu vzdržujemo ravnovesje med posameznikom, nalogo in skupino;
Timsko delo je potrebno podpirat tudi iz strani vodstva
POGOJI ZA TIM:
-znanje
-občutek za skupinsko dinamiko
-sklepanje kompromisov
-razprave, prepričevanje, organiziranje, vodenje in tudi managerske zmožnosti
-organizacijska kultura, ki spodbuja timsko delo
-učinkovit tim ima jasno vizijo, razvito motivacijo, jasne cilje, zaupanje in spoštovanje
-ustrezna sestava tima ( vloge jasno opredeljene, komunikacija, spremljanje rezultatov)
-jasen cilj
-dobro vzdušje ( načelo enakopravnosti, zaupanja, način sprejemanja odločitev, poslušanje med člani, konsenz, konstruktivna kritika )
-odprta diskusija
Zakaj timsko delo? Različni vzroki in naloge:
– za postavljanje standardov
– klinične poti, protokoli
– izboljševanje procesa dela
POMANJKLJIVOSTI TIMA
-nevarnost skupnega mišljenja
-nevarnost prevlade posameznega člana
-prelaganje odgovornosti na druge
-pritiski za strinjanje
-konkurenca med člani je pomembnejša
-verovanje v »čarobne učinke« tima
-izgovor na čas; ( nimam časa, moram takrat delati – potrebno je postavljanje prioritet)
-sklepanje kompromisov – to pa je lahko tudi prednost
LASTNOST USPEŠNIH TIMOV = dobro komuniciranje kot učinkovita tehnika za reševanje problemov; model PDCA
– dober tim prepoznava in poimenuje probleme, priprava in sprejetje sprememb ter nato uvajanje sprememb;
VODENJE TIMA:
Salts: timsko delo spodbuja člane za:
– ugotavljanje uporabnikovih potreb
– komunikacijo med profesijami
– večjo profesionalno odgvoronost
– omogoča boljšo kakovost zdravstvene oskrbe
– koordinacija je ključna funkcija tima;
SLABE STRANI TIMSKEGA DELA:
-posamezni člani ne cenijo vložka drugih
-morebitne motnje v komunikaciji
-pomanjkanje podpore organizacije
-strah pred izgubo profesionalne avtonomije
-praktične ovire ( ↑ št. Članov lahko ovira kreativnost, ravno tako prevelika menjava članov lahko ovira razvoj in učenje tima in nastanka občutka vzajemnosti )
KONFLIKTI V TIMU
PRIMARNI: se pojavijo v času oblikovanja tima, zaradi pričakovanj, nejasnih ciljev, ker še ne vemo, kako bomo odločitev sprejemali.
SEKUNDARNI: se pojavijo, ko tim že deluje in se z drugimi ne strinjamo; tu je ključnega pomena vodja
TERCIARNI: nastanejo, ker se nekateri člani borijo za premoč v timu. Lahko kritično vplivajo na uspeh tima
STRATEGIJA REŠEVANJA KONFLIKTOV
– predhodno je člane potrebno posvariti, da se konflikti pač dogajajo
– vsi naj imajo možnost, da predstavijo svojo zgodbo
– vsak naj ima svojo odgovornost za iskanje rešitev
Vodenje tima je pomembno za oblikovanje in vzdrževanje uspešnosti tima. Je socialen, usmerjen v naloge in motiviran za delo;
VLOGA VODJE:
-oblikuje vizijo
-sodeluje pri načrtovanju sprememb
-motivira ( če se skregajo, da naslednji vseeno pridejo)
-zbira informacije
-spodbuja izmenjavo mnenj
-ravnanje ob nesoglasjih
-mora obvladovati čas ( da ne zaidemo )
TIMSKO DELO V ZDRAVSTVU – koliko se spoštujejo
– zdravstveni sistem je kompleksen
– slabo sodelovanje med profili
– useph sodelovanja med MS in dr je odvisen od vzajemnega upoštevanja, razumevanja in sodelovanja;
– kako zdravniki vidijo MS
– po Turnerju je ZN primer patriarhalne podreditve žensk
HIERARHIJA V ZDRAVSTVU
TIM ZN ( Ms in zdravstveni tehniki, VMS, DMS, MS specialistka MS s fakultetno izobrazbo, MS z akademsko izobrazbo )
ZDRAVSTVENI TIM – je sestavljen iz več strokovnjakov, potrebnih za rešitev problemov različnih strokovnih področij. Tak primer je strokovni nadzor, ko vključimo več profilov – npr pri odvzemu jemanja krvi
VRSTE TIMOV:
– T za reševanje problemov
– T za izboljšanje kakovosti
– Krožki kakovosti – ali projektni tim
– TRZN – so timi za razvoj zdravstvene nege, kjer MS načrtujejo in izvajajo strategijo za lasten razvoj in razvoj svojega dela; se redno srečujejo;
- Delajo v svojem okolju in oblikujejo programe s ciljem lastnega razvoja in doseganje največje kakovosti
- Sodelujejo z drugimi sodelavci v timu
- Vrednotenje se izvaja s pomočjo čpostavljenih standardov, strokovnim nadzorom in merjenjem uspešnosti
KROŽKI KAKOVOSTI
- Vključuje zaposlene iz istega delovnega področja, ki se prostovoljno sestajajo, analizirajo delovno situacijo ter predlagajo ustrezne vsebine
- Delo temelji na izmenjavi izkušenj in sistemskem vnosu novih spoznanj v vsakdanjem delu. Je tipičen primer izboljševanja kakovosti od spodaj navzgor
CILJI KK:
v Vzgojni in izobraževalni namen
v Prihajajo do novih izkušenj, znanj, sposobnosti, spreminjajo odnos do dela
v Rezultat so novi načini dela, nova spoznanja, boljša vključenost, spremembe
– javiti se morajo prostovoljno
– je metoda za dosego zadovoljstva bolnikov in zaposlenih
– pridobivanje znanj in izkušenj
– srečujejo se v rednem delovnem času
IN VSEBINA? ( Na Golniku)
– KK za preprečevanje RZP
– Za zagotavljanje zasebnosti bolnikov
GLAVNI DEJAVNIK ZA USPEŠNOST KK, TIM-a, PROJEKTOV
– prijetno vzdušje
– konkretne pridobitve, rešitve
– organizacijska kultura ustanove – podpora
– redno in jasno predstavljanje kazalnikov KK, predstavitev in objava rezultatov
– podpora nadrejenih in vodstva ustanove
– formalno priznanje timskemu delu v organizacijski strukturi kot način dela v ustanovi ( več točk naj ti prinese )
– lastna motivacija za delo v krožku
– vključevanje drugih profilov
– izobraževanje in izbor vodij krožka
– enakovredna motivacija vseh profilov za delo v timu
Pomembne so rešitve iz prakse, številke, večje zadovoljstvo, uvedene spremembe, brošure, zloženke.
MOŽNE POTI – ISO 9001 je sistem postavljen s strani države
ISO 9001 – standard, ki zajema nabor zahtev, katerim izvajalci sledijo in smo preko njih ocenjeni.
– akreditacije
– certificiranje
– model poslovne odličnosti
– uporaba posameznih orodij ( 20 ključev )
CERTIFIKAT – če ga imamo, se moramo z njim tudi izkazati
– dokazilo o usklajenosti z izbranim standardom
– potrdilo lastnega dela
– obveza za vzdrževanje sistema
– spodbuja planiranje
– izboljšuje notranjo komunikacijo
– zavaruje znanje
NAČELA VODENJA KAKOVOSTI
- OSREDOTOČENJE NA ODJEMALCE
– spoštovanje informiranosti, zasebnosti, dobiti njihov pristanek;
– razumeti je potrebno njihove potrebe – to so: P, svojci, plačniki, druge zdravstvene ustanove, zaposleni, drug oddelek
– pripombe in pritožbe
- VODITELJSTVO – zanesljiv, objektiven, odločen, sposoben,razumevajoč, motiviran; vodje vzpostavijo skladnost namena in usmeritve organizacije. Potrebno je ustvariti in vzdrževati notranje okolje;
- VKLJUČENOST ZAPOSLENIH
– naj bo aktivno, ker smo jedro organizacije
– stalna in strukturirana komunikacija
– motivacija in usmerjanje zaposlenih ( jasni cilji, povratne informacije
– vodenje z vzgledom
– učeča se organizacija
- PROCESNI PRISTOP
– kako zagotoviti procesni pristop ( zaporedje določenih aktivnosti )
– celovito obravnavanje P ( različne stroke, postopki, ustanove, nivoji zdravstvene oskrbe )
– obvladovanje tveganj v procesih (mi spremljamo P od sprejema dalje)
– podpora procesnemu pristopu
PDCA
PLAN: 4.1.a – identificiraj procese, določi med. vplive, načrtuj procese…
DO : 7.5 – izvedba storitve
CHECK: 8.2.3 – nadzor in meritve
8.2.4 – analize trendov
- SISTEMSKI PRISTOP K VODENJU – kako imamo postavljen pristop, celovitost, vedeti, da spremembe na majhnem delu lahko spremenijo ali vplivajo na celoten sistem
- NENEHNO IZBOLJŠEVANJE – mora biti stalen cilj organizacije; cilj: vedno več zdravja na enoto stroškov;
- ODLOČANJE NA PODLAGI DEJSTEV – na analizah, nenehno preverjanje
- KORISTNI ODNOSI Z DOBAVITELJI – smo soodvisni, zato vzajemno koristni
– javni razpisi ( kako jih pripravimo )
– postavljanje strokovnih zahtev ( kakšne so naše zahteve )
– spremljanje dobaviteljev;
POSLOVNI PROCESI
- povezava med poslovnimi cilji in storitvami organizacije
- kako uporabiti procese za realizacijo strategije
Poglej diagram poteka ( ROBIDA ) – npr. potek sprejema – pri tem iščemo podvojitve;
UVAJANJE SPREMEMB:
– odpor tistih za katere organizacija verjame, da bi jim izboljšave najbolj koristile
Grafični prikaz poslovnih procesov:
– pomaga pri razumevanju procesov
– viden proces je lažje upravljati
– še kakšen sprejem: sprejem, odpust, klinična pot)
OPREDELITEV PROCESA – identifikacija procesov izhodi/vhodi, klinična pot
ZAHTEVE STANDARDA 9001
0) Uvod
1) Predmet standarda
2) Zveza z drugimi standardi
3) Izrazi in definicije
4) Sistem vodenja kakovosti
5) Odgovornost vodstva
6) Vodenje virov
7) Realizacija proizvoda
8) Merjenje, izboljšave, analize
Za nas je pomembno od 4. točke dalje;
4. Sistem vodenja kakovosti
4.1 splošne zahteve:
– opredelitev procesov
– določanje zaporedja in vpliva
– kriterije, metode
– vire in informacije
– nenehno izboljševati procese
– obvladovati procese
Običajno so te splošne zahteve vodenja v POSLOVNIKU, ki opredeljuje sistem vodenja kakovosti
Glavni procesi v zdravstvu
– tisti v katerih je udeležen P
– opredelitev je odvisna od prioritet organizacije ( poučevanje, usposabljanje, raziskave)
Podporno procesi:
– obvladovanje človekovih virov
– obvladovanje informacij
– aktivnost v zvezi s finančnimi viri
– vzdrževanje infrastrukture
4.2 zahteve glede dokumentacije
Označevanje dokumentov: – kako vemo, kateri je zadnji, veljaven? Zato morajo biti neke oznake; označeno mora biti od kdaj je veljaven, kdo ga je pripravil, pregledal, odobril. Nato koliko je strani, naslov; lahko so na intranetu zadnje verzije npr.
5. odgovornost vodstva
1.1 zavezanost vodstva ( razvoj, uspešnost )
1.2 osredotočenost na odjemalce
1.3 politika kakovosti
1.4 planiranje
1.5 odgovornost
1.6 vodstveni pregled ( kako zagotavljamo, da organizacija zagotavlja sistem vodenja za odjemalce, na kakšen način vodimo )
Notranje komuniciranje: – pretok informacij, kakovost medsebojnih odnosov, način obveščanja ( sprotno reševanje, te ne upoštevajo – vedno je problem informiranje ) o:
– organizacijskih zadevah
– o strokovnih zahtevah
- strokovni svet, direktor
- oddelčni strokovni sestanki
- delo posebnih komisij
- seznanjenje s smernicami, protokoli, kliničnimi potmi
Komunikacija v timu – eni so žrtve, drugi pa preganjalci, nekateri pa se znajdejo v vlogi rešitelja
SMERNICE
KAKO ZAPUSTITI TA TRIKOTNIK?
-Komunikacija naj bo odkrita
-Pomembno je, da oba razumeta položaj in izhodišče drugega
-Jasno povemo, kaj potrebujemo
-Dajemo konkretne in konstruktivne predloge za rešitve – pri nas je zelo prisotna kultura »jamranja«
6. vodenje virov
– priskrba virov
– človeški viri
– infrastruktura ( objekti, medicinska oprema, odpadki, vodovod, za zdr. dejavnost pomembni sistemi – odpadki, sterilizacija, dekontaminacija )
– varnost in zdravje pri delu
– delovno okolje
– odgovornosti ( usposabljanje )
7. realizacija proizvoda – pri nas ni proizvodov, v zdravstvu so opravljene storitve
– planiranje realizacije proizvoda
- realizacija pogodbe z zavarovalnicami
- planiranje dela po oddelkih
– načrtovanje izvajanja zdravstvene oskrbe
– komunikacija s pacientom
- soglasja, pisna
- čim več navodil, najbolje je, da so podana še predno pride v bolnišnico na zdravljenje
– prepoznavanje zahtev – glede pacienta ( uspešnost, varnost, čim prej na vrsti, enakost učinkovitost – skratka sama načela – gl, str.1)
– prepoznavanje zahtev – glede zaposlenih
– glede plačnika, države
- učinkovitost – koliko rezultatov za enako ceno
8. merjenje, izboljšave, analize
– splošno
– nadzorovanje in merjenje
– obvladovanje neskladnih procesov
– analiza podatkov
– izboljševanje ( spirala, KK, PDCA )
NOTRANJA PRESOJA – za ISO standard, ena pa je strokovni nadzor
Cilj usposabljanja notranjih presojevalcev à če ustrezamo standardu
Presoje so lahko:
– notranje ( eden iz hiše )
– zunanje ( akreditacijski organ, ministrstvo izvaja bolj nadzore
Presoja se :
– pripravi
– izvede
– poroča o ugotovitvah
Kdo je lahko presojevalec? Nekdo, ki ima dobro znanje iz ISO-ta, je pozitivno naravnan, objektiven. Postavlja vprašanja kako, kaj,čemu? Ne sme biti maščevalen.
PRESOJEVALEC JE:
-buden, flesibilen za različne ljudi in situacije
-vztrajen
-pozitivni misleč
-objektiven
-komunikativen
-sposoben poslušati
Nikakor pa ne sme biti maščevalen, prepirljiv, žaljiv, ne išče krivcev, ampak neskladnosti. Ne sme iskati lukenj, čeprav jih odkrije – v tem primeru mora pripraviti zapis o neskladnosti
Neskladje: imamo nek obrazec, izvaja pa se ne. Tak primer je npr SOP 307-02 ( kako se izvaja izobraževanje)
Možni so trije izidi:
– kar je dobro, tudi pohvalijo
– dobro je nastavljeno, vendar se ne izvaja
– ugotovljena je neskladnost