Za učinkovito nudenje prve pomoči je potrebno imeti specialistično znanje in obvladati številne veščine. Vendar pa se delo zdravstvenega osebja ne zaključi z obravnavo poškodovanca. Poškodovance običajno spremljajo njihovi svojci, s katerimi se pogovarjamo o nesreči, načrtovanih ukrepih in pričakovanjih.
Delo s svojci poškodovancev na terenu, na urgentnih oddelkih bolnišnic in na oddelkih intenzivne medicine je težko. Prav tako zahtevno je tudi sporočanje slabe novice.
V poglavju bomo spoznali glavne smernice, ki nam pomagajo, da bo naša komunikacija s svojci učinkovita. Učinkovita komunikacija nam omogoča, da svojci slišijo in razumejo naša sporočila in da mi razumemo njih, ki se zaradi posledic preteklega dogajanja znajdejo v krizni situaciji.
Komunikacija s svojci je pomemben del celostne skrbi za bolnika. Izključitev svojcev iz obravnave in nerazumevanje njihovih potreb ima pomembne posledice. Ne vpliva le na počutje vseh udeleženih pri delu na oddelku, ampak tudi na spoprijemanje svojcev s krizno situacijo in morebitnim žalovanjem. Slednje se namreč lahko prav zaradi neustrezne komunikacije podaljša ali razvija v patološki smeri.
Krizna situacija
Krizno situacijo opredeljuje soočanje posameznika z ovirami, ki pomembno vplivajo na doseganje njegovih življenjskih ciljev ali ogrožajo življenje samo. Vsaka kriza prinaša porušenje telesnega, čustvenega, kognitivnega in socialnega ravnovesja.
Krizna situacija se razvija preko posameznih stopenj. Izid spoprijemanja s krizo je lahko v vsaki od stopenj uspešen, kar prinese izhod iz krize, ali pa se nadaljuje v naslednjo stopnjo.
1. Začetna stopnja traja od nekaj sekund do 24 ur. V tem času nastopi ogrožajoča situacija, kar povzroči napetost in nelagodje. Sprožajo se mehanizmi spoprijemanja, ki temeljijo na posameznikovih preteklih izkušnjah. Odziv na krizno situacijo vedno spremljajo močna čustva, med katerimi prevladujejo tesnoba, strah, jeza, žalost, krivda, dvom, zanikanje. V vedenju se to opazi na različne načne: ljudje jokajo, se jezijo, obtožujejo sebe ali druge, ne zdržijo pri miru, iščejo informacije, pomoč ali pa se umaknejo in zaprejo vase. Večina njihovih dejavnosti je slabo organiziranih, saj mišljenje ne poteka racionalno in logično. Na začetku krizne situacije je zato pomoč izrednega pomena.
2. Sledi reaktivna stopnja, ki traja od nekaj dni do nekaj tednov. Če so se pretekli načini reševanja situacije izkazali za neučinkovite, napetost narašča, prepletajo se občutki dvoma, jeze, žalosti, nebogljenosti in nemoči. Ljudje iščejo nove načine samopomoči. Nekateri se želijo o dogodku veliko pogovarjati, iščejo sogovornike in potrditve za svoje mnenje, drugi se zapirajo vase in ne spustijo nikogar blizu. Večina se jih poskuša vrniti k svojim vsakodnevnim dejavnostim, a jim pogosto zanje zmanjkuje energije, miselna koncentracija je slabša, niso tako učinkoviti kot v preteklosti, kar stopnjuje občutke nezadovoljstva.
3. Tretja stopnja je aktivna in pomeni poskus prave predelave dogajanja. Če posamezniku uspe zmanjšati ali razrešiti problemsko situacijo, postane tudi duševno počutje znosnejše. Bolečina preteklega dogodka sicer ostaja, a je obvladljiva. Vsakodnevno delovanje je lažje, bolj učinkovito. Če tega ne uspejo doseči, se dezorganizacija stopnjuje, pojavlja se ukvarjanje z nepomembnostmi, nadaljuje se stanje napetosti.
4. Za zadnjo stopnjo je značilen neuspeh vseh preteklih načinov spoprijemanja, kar vodi v umik, brezup, nemoč in stanje poglobljene krize. Oseba potrebuje umik v varno okolje, strokovno obravnavo z aktivnim poslušalcem in možnostjo predelave občutkov, da se prevrednoti življenjski okvir in oblikuje pozitivna usmeritev v prihodnost.
Na doživljanje v vsaki fazi vplivajo naslednji dejavniki:
1. Zaznava dogodka: ta vključuje posameznikovo oceno dogodka, kako ga vidi, kako ocenjuje njegov vpliv na svoje cilje in življenje. Pri tem je pomembno, kako se posameznikova ocena ujema s stvarnostjo, ki jo dogodek prinaša.
2. Zunanji viri: se nanašajo na vire pomoči, ki so posamezniku dostopni pri soočanju s krizno situacijo. Večina ljudi se v krizni situaciji obrača po pomoč k družini in ožjim prijateljem. Sem spadajo tudi različne organizacije v lokalnih skupnostih. Zaradi povečanega vznemirjenja, ki vpliva na proces mišljenja, se ljudem v krizi pogosto zdijo ti viri pomoči oddaljeni ali nedostopni.
3. Notranji viri: so viri, ki jih nosi posameznik v sebi v obliki lastnih načinov spoprijemanja s težavami ali preteklih izkušenj v podobnih situacijah. Negotovost v krizni situaciji sproža močne občutke nemoči in izgubljenosti. Za posameznika je zato ključnega pomena, da si postavi vprašanje, kaj lahko sam naredi za izboljšanje situacije. Slednje prispeva k občutku kontrole nad seboj, nad situacijo in dviguje samospoštovanje.
V postopku prve pomoči se srečujemo s svojci v prvi, začetni fazi krizne situacije, na oddelkih v bolnišnici pa še v drugi, reaktivni. V ospredju je vedno intenzivno čustvovanje in drugi znaki kriznega doživljanja, kot so: anksioznost, zožena pozornost, slabša miselna koncentracija, preplavljenost z informacijami, spremenjeno doživljanje časa, izguba prioritet, naraščajoča osamljenost. Vsi od opisanih znakov zahtevajo pozornost in spoštovanje. Če svojce v njihovem stanju in potrebah prezremo, obstaja nevarnost, da se bodo počutili nerazumljene in nemočne. Kot taki bodo slabše razumeli naša sporočila in sprejemali odločitve, ki so takrat potrebne.
Začetni stik s svojci
S svojci se lahko prvič srečamo že na terenu, nekateri spremljajo poškodovanca pri prevozu v bolnišnico ali pa jih srečamo na oddelku, kamor so prišli po obvestilu. Na našo komunikacijo z njimi vpliva tudi okolje, v katerem se pogovarjamo.
Na terenu običajno ni priložnosti za večjo pozornost svojcem, saj je prva pomoč vedno usmerjena k poškodovancu, ohranjanju njegovega zdravja in življenja. Tu so prisotni svojci v pomoč pri zbiranju podatkov o pretekli zdravstveni zgodovini poškodovanca. Ko smo opravili vse nujno delo in kadar nam postopek dovoljuje, pa velja vzpostaviti komunikacijo s svojci, ki so kot priče nezgodnemu dogodku v stanju vznemirjenosti in negotovosti. Prepoznava njihove stiske in kratka seznanitev o tem, kaj se dogaja, ter kakšni bodo naši nadaljnji postopki, pomembno znižajo njihovo napetost in jim pomagajo pri uravnavanju lastnega čustvenega stanja in vedenja. Informirani in čustveno podprti svojci imajo večji občutek samonadzora ter so s tem tudi boljši sodelavci pri pomoči.
Pogosto spoznamo svojce poškodovancev na oddelku, kamor pridejo po obvestilu o nezgodi. Prvo obveščanje svojcev o hudem dogodku navadno poteka po telefonu. Namen telefonskega pogovora je seznaniti svojce o dogodku in jih povabiti v bolnišnico.
Pri prvem telefonskem pogovoru je pomembno, da osebje:
- Pove, od kje kliče in se predstavi.
Pove, kdo je bil pripeljan v bolnišnico. Če identiteta poškodovanca ni jasna, prosi možne svojce za sodelovanje, saj se zdi, da je bil pripeljan nekdo od njihovih bližnjih.
Kratko in jasno opiše, kaj se je zgodilo (»Gospod NN je bil pripeljan na urgenco v kritičnem stanju, zato vas prosimo, da se čim prej oglasite.«). V telefonskem razgovoru ne razlagamo podrobnosti o poškodbi in ne sporočamo novice o smrti. Te informacije posredujemo osebno, ko lahko zagotovimo potrebne pogoje, ki jih svojci v takem primeru potrebujejo.
Predlaga, naj se v bolnišnico ne vozijo sami, ampak prosijo nekoga za spremstvo.
Ponovi, kje naj se svojci oglasijo. Izredno stresno za svojce je, če ne vedo, kam morajo priti, ko odložijo telefonsko slušalko.
V idealnih pogojih sprejme na urgentnem oddelku svojce tisti član osebja, ki je opravil telefonski razgovor. Ta je tudi v nadaljevanju odgovoren za kontakt z njimi. Običajno je to zdravnik ali izkušena medicinska sestra.
Svojci želijo takoj po prihodu na oddelek izvedeti, kaj se je zgodilo. V tej fazi je jasnost, poštenost in enostavnost informacije ključnega pomena. Kratka razlaga z orisom resnosti stanja je potrebna, da se svojci začnejo soočati s krizno situacijo. Taka informacija jim pomaga k stvarni zaznavi tragičnega dogodka, preprečuje proces zanikanja in vzpodbuja k aktivnemu spoprijemanju. Če je potrebna identifikacija poškodovanca, svojce čim prej pospremimo k njemu.
V nadaljevanju se pogovor med osebjem in svojci odvija v sobi za svojce. Čeprav je v številnih bolnišnicah to bolj izjema kot pravilo, pa je soba za svojce eden od pogojev za učinkovito komunikacijo. Soočeni s tragičnim dogodkom, negotovi glede izida ter v fazi intenzivnega čustvovanja, potrebujejo prostor, kamor se lahko umaknejo. Če jim tega ne zagotovimo, obstaja nevarnost, da bomo nanje naleteli, ko bodo tavali po oddelku, sami iskali odgovore na vprašanja, ki se jim zastavljajo ali pa jih ne bomo našli, ko jih bomo potrebovali.
Soba za svojce mora nuditi zasebnost in mir, zato naj bo nekoliko odmaknjena od burnega dogajanja na oddelkih. Opremimo jo z udobnimi stoli, klubsko mizico, telefonom, robčki, umivalnikom in možnostjo priprave toplega napitka.
Komunikacija s svojci se mora po vzpostavljenem začetnem stiku odvijati sproti in mora slediti glavnim spremembam stanja poškodovanca. Pri številnih poškodovancih na urgentnih in intenzivnih oddelkih so posledice tragičnega dogodka resne, nezdružljive z življenjem. Zato je pomembno poznati smernice za pogovor s svojci, kadar jim sporočamo slabo novico ali novico o smrti poškodovanca.
Sporočanje slabe novice
- Slabo novico sporoči zdravnik, ki je vodil zdravljenje poškodovanca. Svojci želijo slišati slabo novico od zdravnika, saj se jim v pogovoru zastavljajo vprašanja, na katera mora odgovoriti tisti, ki je imel pregled nad tragično situacijo. Če ostanejo svojci brez možnosti pogovora z zdravnikom, jim to pogosto pusti občutek, da se zdravljenje ni dobro izteklo zaradi strokovnih napak ali da se skuša nekaj zakriti, zamolčati, kar zbuja močne občutke jeze in nemoči.
Ker je sporočanje slabe novice težka naloga in ker je osebje v veščinah komuniciranja različno učinkovito, je smiselno, da si pri tem pomaga. Pogosta praksa v tujini je, da povabi zdravnik na pogovor tudi medicinsko sestro, ki je do takrat skrbela za komunikacijo s svojci.
- Sporočanje slabe novice največkrat sledi burnemu dogajanju v sobah za oživljanje ali ambulantah. Osebje je po takih dogodkih vznemirjeno, neuspeh pri pomoči poškodovancu lahko doživljajo kot lasten neuspeh. Pred komunikacijo s svojci se mora osebje umiriti, razmisliti o preteklem dogajanju ter poiskati stavke in besede, s katerimi bodo pristopili k svojcem. Konkretna priprava na razgovor in dogovor s sodelavcem o delitvi nalog (informiranje, čustvena razbremenitev svojcev) prihrani marsikatero zadrego, ki se nam pri sporočanju slabe novice lahko zgodi.
Zdravnik se ob vstopu v sobo za svojce predstavi, spozna prisotne in se z njimi usede. Slabe novice ne sporočamo med vrati ali stoje. Občutek, da imamo dovolj časa in da smo pripravljeni s svojci preživeti naslednjih nekaj minut, je zelo pomemben.
Slabo novico sporočamo na jasen in pošten način, pri čemer ne uporabljamo strokovnih izrazov ali medicinskega žargona. Če sporočamo novico o smrti poškodovanca, stanja ne olepšujemo (»Žal vam moram sporočiti, da je vaš … zaradi posledic nesreče umrl.«). Uporaba besede »smrt, umrl, mrtev« prispeva k stvarni zaznavi situacije in jo svojci ocenjujejo kot dobrodošlo. Pri tako tragični situaciji ni prostora za izogibanje.
Po ključni informaciji počakamo, da svojci sporočilo slišijo in razumejo. To lahko traja nekaj trenutkov. Pri tem se ne ustrašimo tišine, ki nastane in je ne poskušamo takoj zapolniti z razlago, kaj vse smo naredili in kako smo skušali pomagati. Za to bo dovolj časa kasneje. V tem trenutku potrebujejo svojci čas, da razumejo, kaj jim je bilo povedano in se na to odzovejo.
Svojci se na slabo novico odzovejo s paleto različnih čustev, med katerimi začetnemu šoku najpogosteje sledi žalost, jeza, krivda, zanikanje ali umik.
Nujno je, da izražena čustva svojcev sprejmemo brez vrednotenja in obsojanja. Takrat je dovolj, da svojce poslušamo, zrcalimo njihova občutja in jim izkažemo razumevanje in spoštovanje.
Pri tem se izogibamo tolaženju, češ »da bo bolje«, »da razumemo, kako jim je«, »da morajo sedaj misliti na svojega otroka«, saj take izjave ne pomagajo.
Pristno sprejemanje in zrcaljenje izraženih čustev v smislu: »Mora vam biti res težko …«, »Zdi se kot, da ni res …«, »Jezni ste, ker se je zgodilo najhujše« predstavljajo učinkovit odgovor na nastalo situacijo. V tej fazi ne prehitevamo. Če poskušamo čustva svojcev preskočiti ali se jim izogniti, se bodo počutili nerazumljene, kar bo njihovo stisko stopnjevalo. Takrat je osebje za svojce tisti »zunanji vir« pomoči, na katerega se lahko obrnejo in od katerega pričakujejo razumevanje. Kasneje jim pomagamo poklicati bližnje, ki jim bodo v oporo.
Osebje se na čustva in vedenje žalujočih svojcev različno odziva. Nekatera čustva svojcev lažje sprejmemo, z drugimi imamo več težav. Pogosto lažje sprejemamo in nudimo podporo svojcu, ki se odziva z žalostjo in jokom, saj so to pričakovani odgovori. Ob izraženi jezi smo morda bolj nemočni, sploh če je usmerjena v nas. Prav tako se včasih težko znajdemo z ljudmi, ki se obtožujejo za nastalo tragedijo ali pa zaprejo vase in navzven ne kažejo čustev. Kljub temu tudi v teh primerih zrcalimo čustva, ki jih pri svojcih prepoznamo (»Jezni ste, ker nismo mogli pomagati vašemu …«, »Ostali ste brez besed …«, »Počutite se krivega …«).
Z zrcaljenjem čustev izražamo svojcem razumevanje za njihovo stisko. Postavljanje odprtih vprašanj daje svojcem možnost nadaljevati pripoved, s čimer pridobivamo informacije o njihovem doživljanju in razmišljanju, o odnosu s poškodovanim. Tako jih razbremenimo.
Pri komunikaciji in odzivanju na čustvene reakcije se pri osebju pogosto pojavi vprašanje dotika. Številno osebje je pri dotiku zadržano, vendar pa svojci poročajo, da je spoštljiv dotik, stisk roke ali rame zanje blagodejen in jih vrne nazaj v komunikacijo, v stvarnost, v spoprijemanje s situacijo.
Drugo, prav tako pomembno vprašanje, je izražanje čustvene stiske osebja. Dovoljeno je pokazati, da smo kot osebje prav tako prizadeti. Glas, ki se zatrese, ali solza, ki steče, ne zmanjša strokovne pristojnosti, ampak vnaša v komunikacijo človečnost, izraženo skrb in sočutje.
Ko se prva reakcija na slabo novico nekoliko umiri, navadno svojci sami postavljajo vprašanja, ki so povezana z nezgodo in potekom zdravljenja. Če svojci teh vprašanj ne postavijo, jih skušamo k tem spodbuditi. Dogaja se, da vprašanj ne zastavijo zaradi zmedenosti, čeprav o njih razmišljajo. Odgovori na njihova vprašanja prispevajo k razumevanju situacije in vnašajo red v potek preteklega dogajanja ter večajo občutek nadzora. Svojcem tudi zagotovimo, da je bilo storjeno vse, kar je v naši moči. Z občutkom jim odgovorimo tudi na njihova vprašanja o bolečini in trpljenju poškodovanca pred smrtjo.
Če odgovorov na vprašanja ne poznamo, se tega ne bojmo priznati. Nikoli nimamo pravega odgovora na vprašanja, »Zakaj se to dogaja meni«, »Zakaj ravno zdaj«, »Če bi le …«.
Komunikacija o slabi novici se običajno zaključi tako, da pospremimo svojce k umrlemu, kjer se od njega poslovijo.
Opisane smernice so oblikovane v pomoč svojcem, da se soočijo s slabo novico ali smrtjo in jim pomagajo v začetnem obdobju. Ko je to ob ustrezni podpori osebja mimo, se svojci običajno bolje spoprimejo s situacijo, kot smo si na osnovi njihovega prvega odziva predstavljali.
Ko zaključimo pogovor o slabi novici
Po zaključenem pogovoru o slabi novici bodo svojci največkrat želeli obiskati umrlega. Za to imajo številne razloge.
- Videti telo umrlega pomaga pri spoprijemanju s stvarnostjo. Raziskava med svojci žrtev nenadne smrti je pokazala, da jim je bilo lažje, če so bližnjega videli. Večina svojcev pravi, da se jim je zdela informacija o smrti kot težke sanje. Ko pa so bližnjega videli, je postala stvarnost. V splošnem je resničnost, čeprav je boleča, lažje obvladljiva kot domišljija.
Ko pospremimo svojce k umrlemu, jih je potrebno vzpodbuditi, da se od njega poslovijo. Mnogi so v bolnišnicah v zadregi in potrebujejo s strani zdravstvenega osebja vzpodbudo, da se dotaknejo umrlega in izrazijo svojo žalost. Vzdušje na oddelku za intenzivno zdravljenje s številnimi cevkami in napravami lahko še posebej zavira izražanje želja. Kljub temu prepoznavajo svojci slovo od umrlega kot dragoceno možnost, ko lahko ostanejo sami, izrečejo umrlemu besede slovesa in ga objamejo.
Glede na to, da s svojci vedno govorimo v fazi krizne situacije, ko se prepletajo številna močna čustva in ko poteka proces mišljenja po drugačnih poteh, jim pomaga tudi, da jim po slovesu omogočimo vrnitev na oddelek. Po nekaj dneh, ko se misli nekoliko zbistrijo, imajo lahko svojci še kakšna vprašanja, na katera potrebujejo odgovor zaradi samega procesa žalovanja. Žalovanje je po razčiščenih dvomih in odgovorih na vprašanja, ki jih begajo, lažje.
Ko se poslavljamo od svojcev, jim v pomoč ponudimo zloženke in pisne informacije o tem, kako v nadaljevanju urejati formalnosti v zvezi s pogrebom in kam se lahko obrnejo po pomoč v primeru težav pri žalovanju. V Sloveniji imamo skupine za pomoč žalujočim, ki jih vodijo strokovnjaki za žalovanje.
Prikaz smernic na primeru
Čeprav je primer izmišljen, smo želeli pokazati, kako lahko opisane smernice uporabimo pri obravnavi svojcev.
19-letnega fanta so pripeljali v bolnišnico s hudo poškodbo glave po padcu z motorjem. Po telefonu so obvestili mater, ki je prišla na oddelek. Sprejela jo je medicinska sestra in ji povedala, da je stanje resno in da se borijo za njegovo življenje. Mati je počakala v sobi za svojce. Fantu se je stanje v naslednji uri poslabšalo, sledilo je oživljanje, ki pa ni bilo uspešno. Zdravnik je sporočil novico o smrti fanta, spremljala ga je medicinska sestra.
Z: zdravnik
S: medicinska sestra
M: mati umrlega fanta
Z, S: (Vstopita v sobo za svojce, rokovanje.) »Gospa …, sem dr. …, skrbel sem za vašega sina, ki so ga pred eno uro pripeljali na naš oddelek po prometni nesreči. (Usedeta se poleg gospe, gospa sedi v sredini.)
(Sogovorniki sedijo blizu, da je mogoč dotik, ko je potreben.)
M: (vznemirjena) Kje je … Kaj se dogaja? (Negotovost svojcev, želja po informaciji.)
Z: (Govori počasi, resno, z občutkom.) Kot veste, je bila poškodba glave zelo huda. Pred eno uro se je stanje poslabšalo in takoj smo ga začeli oživljati. Žal vam moram sporočiti, da je vaš sin umrl. (Kratka, enostavna informacija, uporaba besede »umrl«.)
M, Z, S: (tišina) (Čakanje na odziv. Brez prehitevanja. Zdržati tišino.)
M: (Čez nekaj časa hlipanje, jok, obup.)
S: (Položi roko na ramo matere.) (Dotik vnese bližino, ponudi oporo.)
M: (v joku) Ne verjamem … Še zjutraj sva se pogovarjala, da greva popoldne … To ni res, zmotili ste se, povejte mi, da ni res. (Neurejene misli, poskus zanikanja.)
Z: Težko verjamete, da se je to zgodilo. (Zrcaljenje čustev – zanikanje.)
M: Ja, … (jok, obup) (Dopuščanje izražanja čustev. Počakati in zdržati ob svojcu v stiski. Sprejemanje joka kot odgovor na informacijo.)
S: (čez nekaj časa) Hudo vam je. (Zrcaljenje čustev – žalost.)
M: (jok se stopnjuje).
S: (ponudi robčke).(Nudenje pomoči.)
M: (hlipa, joka) Vedno sem ga svarila zaradi motorja. Ampak ni hotel odnehati. Prekleti motor (jok) …
S: Ali vam lahko koga pokličemo? (Iskanje zunanjih virov pomoči.)
M: (jok, brez odgovora).
S: (položi roko na ramo) Gospa, ali vam lahko koga pokličemo? (Ponovitev ponudbe. Svojci lahko kaj preslišijo.)
M: Ne, ne, s sinom živiva sama (jok, hlipanje).
S: Morda bi lahko poklicali koga od vaših sorodnikov ali prijateljev?
M: Ja, pokličite mojo sestro (išče po torbici beležko in jo izroči sestri).
S: (gre do telefona, pokliče sestro in jo povabi v bolnišnico). (Poklicati bližnje za oporo svojcu.)
M: (se obrne k zdravniku) Kaj se je dogajalo? (Potreba svojcev po informacijah. Zmore sama izraziti željo.)
Z: Vaš sin je bil hudo poškodovan. Pri padcu je dobil hud udarec v glavo, pomečkan je bil tudi prsni koš. V bolnišnico je bil pripeljan nezavesten. Sam ni mogel več dihati, zato smo ga priključili na dihalni aparat. Že takoj so se začele kazati tudi motnje bitja srca. Z zdravili smo poskušali stanje popraviti, vendar so bile posledice nesreče prehude. Ko je srce prenehalo biti, smo ga začeli oživljati, vendar oživljanje ni bilo uspešno. (Jasna, enostavna razlaga, brez medicinskega žargona.)
M: (hlipa) Niste se dovolj potrudili …
Z: Zagotavljam vam, da smo naredili vse, kar je bilo v naši moči. (Zagotavljanje ustreznosti obravnave, brez obrambne drže.)
M: Če bi … (hlipa, jok)
S: Jezni ste, ker mu nismo mogli pomagati. (Zrcaljenje čustev – jeze.)
M: Ja, jezna sem na motor, nanj, ker je vseskozi izzival, ker ni pazil, jezna sem na vse … To ni pošteno … To ni pošteno … (jok) (Dopuščanje izražanja čustev, spoštovanje izražanja.)
S: (ko se umiri) Ali vam lahko prinesem skodelico čaja? (Nudenje pomoči – napitek.)
M: Ne, hvala. Rada bi ga videla. (Želja po obisku umrlega.)
Z: Seveda, odpeljal vas bom k njemu, da se poslovite. (Skupaj zapustijo sobo za svojce). (Omogočiti, da se od umrlega poslovijo.)
S: (pred sobo mati okleva, sestra jo prime pod roko) Pridite, vstopiva. (Spodbuda k slovesu, telesna opora.)
M: (jok, presunjenost ob sinu).
S: (prinese stol za mater, počaka, da se umiri) Pustila vaju bom sama, da se lahko poslovite. Ne bojte se ga dotakniti ali objeti. (Sestra sama prime umrlega za roko).
M: (objame sina).
S: Počakala vas bom na oddelku, kamor bo kmalu prišla tudi vaša sestra. Preden odidete, se prosim oglasite, ker bi vam rada dala še nekaj informacij v zvezi z nadaljnjimi postopki. Če bi tudi v prihodnjih dneh potrebovali pogovor, se lahko oglasite. (Ponuditi zasebnost pri slovesu, spodbuditi dotik, ob odhodu z oddelka ponuditi informacije, zloženke, možnost vrnitve na oddelek z vprašanji.)
M: Hvala.
Skrb za osebje
Sporočanje tragične novice in delo z žalujočimi svojci je zahtevno. Za zaposlene je pomembno, da poznamo svoje odgovore na stres in načine, kako si pri tem pomagati. Nestvarno je pričakovati, da se bomo v vseh situacijah s svojci dobro znašli. Zavedno ali nezavedno lahko v nas določene situacije vzpodbudijo burnejše ali težje osebne odgovore. Nekaterih svojcev morda kljub prizadevanju ne razumemo, se nanje jezimo ali pa nas pustijo ravnodušne brez sočutja. Burnejše osebne odgovore običajno doživljamo takrat, kadar so umrli ali njihovi svojci podobni nam ali našim najbližjim.
Posledice dolgotrajnega dela v postopkih prve pomoči in na oddelkih urgentne medicine se brez ustrezne obravnave osebja lahko kažejo na individualni in skupinski ravni. Osebje individualno poroča o sindromu izgorelosti, na skupinski ravni pa se posledice kažejo kot nizka morala, pogoste menjave osebja ali povečanje odsotnosti.
Eden od možnih načinov za premagovanje stresa na delovnem mestu je oblikovanje neformalnih ali formalnih skupin za razbremenjevanje. Neformalne skupine si lahko po delovnem dnevu privoščijo skupni izhod ali oblikujejo pravila. Npr., da med malico ali potem, ko slečejo uniforme, ne govorijo o delu. Formalne skupine za razbremenitev vodi strokovnjak in imajo svojo strukturo in pravila. Razbremenjevanje naj bi potekalo čim prej po stresnem dogodku. Sodelovali naj bi vsi udeleženi. Osnovni modeli razbremenjevanja vedno vključujejo obnovo dogodka, čustva in reakcije ob tem, uporabljene strategije spoprijemanja in zaključek. V mnogih okoljih te skupine prepoznavajo kot potrebne in dragocene za osebje.
Če želimo biti pri delu s svojci poškodovancev učinkoviti, ne smemo pozabiti, da v komunikacijo vstopamo kot strokovnjaki in kot ljudje s svojimi preteklimi izkušnjami, kar pomeni, da smo pri tem tudi sami ranljivi. Tako kot dajemo svojcem priložnost, da v težki situaciji izrazijo svoja čustva in se o njih pogovarjajo, si enako pravico vzemimo ob zaključku dela mi sami skupaj s sodelavci.