Komunikacija v zdravstvenem in negovalnem timu

Komunikacija je aktivnost, v kateri pošiljatelj pošlje sporočilo prejemniku z namenom pridobiti odziv – feedback.

• pošiljatelj :  odgovoren za obliko in namen poslanega sporočila.
• kanal sporočanja: avditivni ( slušatelji), vizualni (slikovni), kinestetični ( demonstracija, gibanje)
• sporočilo je lahko: – verbalno – govorno
• – neverbalno – pantonima
• prejemnik se na sporočilo odzove -( ne da se nekomunicirati )- neverbalno – tišina
• šum ali motnje med sporočanjem: – fizični – hrup, svetloba, mraz…
• – psihični – utrujenost, nemotivacija
• – semantični – tuji jezik, narečje

• Sočasnost sporočanja – hkrati prejemnik in sporočevalec
• Feedback je povezan z načinom interpretacije sporočila
• Več dejavnikov vpliva na interpretacijo: – spol
• – družbeni status
• – kultura
• Cilj komunikacije: da je sporočilo udeležencev razumljeno na podoben način

MODEL KOMUNIKACIJSKEGA PROCESA ( nariši)

MODELI KOMUNICIRANJA:

• linearni model  komuniciranja ( tel. pogovor) – sporočevalec, prejemnik, sporočilo, kanal
• interakcijski model  komuniciranja  ( krožna smer komunikacije, povratna zveza)
• transakcijski model  komuniciranja  – sočasnost oddajanja in sprejemanja sporočil; de – kodiranje ( govor + neverbalno)
• spiralni model komuniciranja – proces učenja eden od drugega

POSLUŠANJE:

Načini:

• k vsebini orientirani poslušalci
• k ljudem orientirani poslušalci
• k aktivnostim orientirani poslušalci ( intervencija v ZN)
• na čas orientirani poslušalci ( hitra akcija, reanimacija)

Vrste poslušanja:

• informacijsko ( novice)
• kritično
• empatično ( podpora sogovornika , ko smo osredotočeni nanj)

Ovire:

• pomanjkanje zanimanja za vsebino
• motnje koncentracije, utrujenost
• narcizem poslušalca
• predsodki
• monotonost govorca

Vzdrževanje:

• parafraziranje ( ponavljanje po poslušanju)
• komentiranje
• spraševanje
• neverbalna komunikacija ( ton govora, monotonost)

OPREDELITEV NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

• komuniciranje brez besed ( cca. 65% vsega pomena izhaja iz neverbalnih znakov)
• nebesedno komuniciranje
• visoka sporočilna vrednost
• ekspresivno komuniciranje ( mahanje z rokami, hoja)
• spontano komuniciranje, malokrat namerno ( nasmeh ob šali)
• simbolno in socialno dogovorjeno komuniciranje ( spomeniki, simboli, znaki)

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE	VERBALNO KOMUNICIRANJE
Bolj avtomatsko Avtomatsko – izraz na obrazu Dekodiranje sporočil se dogaja na nezavedni ravni Za razumevanje neverbalnih sporočil potrebujemo manj časa Neverbalna sporočila jemljemo bolj verodostojno Čustveno močnejša sporočila Univerzalen pomen Več kanalov sporočanja Spontano, manj nadzora	Manj avtomatsko Pozorno, zavestno sledenje besedam Za razumevanje potrebujemo več  časa Kot manj verodostojna Šibka čustvena ekspresivnost Manj univerzalen pomen Manj kanalov komuniciranja Več nadzora

Odnos neverbalnega komuniciranja do verbalnega:

Neverbalni znaki lahko nasprotujejo besedam ( prikrivanje resnice)

• Poudarijo ( mrščenje)
• Razširijo ( nazorne geste)
• Zamenjajo ( odkimavanje)

POMEMBNA JE SKLADNOST OBEH KANALOV KOMUNICIRANJA !

VRSTE NEVERBALNE KOMUNIKACIJE

• Parajezik – ton, mašila, vzdihi, kriki pacienta
• Pogled – 3 vloge
• Izrazi obraza – veselje, strah, jeza, presenečenje….
• Geste:
• Emblemi: samostojna vloga (znak za OK), geste
• Ilustratorji: razumevanje besed – kimanje
• Čustveni izrazi : tresenje od jeze
• Regulatorji: odmik pogleda, izmikanje
• Adaptorji: pomagajo sproščati napetost – praskanje, taptanje z nogo, mečkanje roba oblačila,..

METAKOMUNICIRANJE – metoda refleksije odnosov ( vsebina – odnos)

• Namerni pogovor o tem, kako komuniciramo ( odziv na ton pogovora); kako doživljamo komunikacijo dogajanja in drug drugega
• Reševanje konfliktov v odnosnem  komuniciranju
• Metakomuniciranje s samim seboj

PODPORNO KOMUNICIRANJE – empatično, terapevtsko ali podporno komuniciranje

• Zmožnost vživeti se v sobesednika
• Oblika besednega ali nebesednega komuniciranja, ki ima za namen pomagati tistim, za katere zaznamo, da potrebujejo podporo ali pomoč
• Etični razlogi: skrb za drugega, odgovornost, sočutje, empatija

VRSTE PODPORNIH SPOROČIL

• Čustvena podpora
• Zaupanje ( ne izdamo skrivnosti bolnikov ostalim svojcem)
• Odnosna podpora ( nazivanje pacienta, pozdrav)
• Informacijska podpora   ( informacije)
• Materialna podpora ( preventiva RZP z raznimi blazinami in sodobnimi materiali, tablete…)

VLOGA PODPORNEGA KOMUNICIRANJA V ZDRAVSTVU

• Komunikacijske kompetence MS ( poslušanje, pozornost, svetovanje, pobuda za izražanje občutkov, strahov, empatija …)
• Nasprotno  – oblike komunikacijske odtujitve ( nepozornost, osrediščenost nase, avtoritarnost….)

VLOGA PACIENTA

• Motivacija za ozdravitev
• Zamenjava vlog ( regresija otroške odvisnosti – bolnik je ponovno odvisen od druge osebe )
• Resocializacija posameznika – ponoven vstop v družbo ( para, tetraplegiki po rehabilitaciji)
• Vloge pacientov: pasivni, zainteresirani, aktivni v sodelovanju procesa zdravljenja

4 KRITERIJI PRESOJANJA PACIENTOV S STRANI MS:

• Motivacija za ozdravitev
• Kvaliteta odnosa
• Demografske značilnosti ( spol, starost, vera, narodna pripadnost,…)
• Čustvene reakcije ( burno, flegmatično odzivanje bolnika)

STEREOTIPIZIRANI PACIENTI: alkoholiki, klateži, odvisniki, pacienti z prekomerno tel.težo, oboleli za neozdr. boleznijo

IZKUŠNJA KRONIČNE BOLEZNI:

• Najti  smisel življenja
• Ponovno oblikovati red v življenju
• Rekonstruirati samopodobo – stimatizacija ( nova identiteta), socialna izolacija
• Preusmeritev lastne življenjske zgodbe – narativna rekonstrukcija življenja

4 OBLIKE PREDELAVE KRONIČNE BOLEZNI

• Aktivno zanikanje: svoje bolezni ne sprejme, jo zavrača; bolnik svoji bolezni namenja le malo pozornosti, skuša živeti naprej normalno življenje
• Prilagoditev: svojo bolezen vključi v svoje življenje
• Sekundarna pridobitev: sprememba načina življenja se nanaša na pozitivne kvalitete, ki jih pacient potegne iz  svoje bolezni ( prenehanje kajenja, ukvarjanje s športom, …)
• Resignacija: poraz – znajde se v vlogi poraženca, vda se bolezni, bolezen občuti kot rušilno dejstvo

ASIMETRIČNA KOMUNIKACIJA MED PACIENTOM IN MS

• Kratki stavki – odgovori »bomo videli«, »vse bo v redu«,….
• Neverbalne reakcije – pogledi skozi okno, vzdihovanje, skomiganje z rameni
• Pootročen govor– baby talk – rokca, bomo papali, …
• Žargon – strokovno izrazoslovje – abdominalno, rektalno
• Neposlušanje, prekinjanje

KOMUNIKACIJSKI MINIMUM

• Pozdrav ob srečanju
• Nazivanje  z g., ga.
• Neverbalna komunikacija ( pogled v oči)
• Nujna pojasnila ( razlaga poteka in namena preiskave)
• Pozdrav ob slovesu, nadaljni napotki

OVIRE V KOMUNIKACIJI MS S PACIENTOM

• OSEBNOSTNI:
• Stališča, vrednote
• Motivacija
• Intimnost
• Komunikacijske spretnosti
• Osebni problemi
• Visoka pričakovanja

• FIZIČNI:
• Struktura sobe, prostora
• Hrup
• Pomanjkanje zasebnosti
• Prekinitve
• »vloga« pacienta

KONFLIKT :

• Notranji, zunanji ( medosebni, medskupinski, meddržavni,…)
• NE!!!!! ( beg pred konflikti, sprotno reševanje)

REŠEVANJE KONFLIKTOV

• JAZ  ZMAGAM, TI IZGUBIŠ – avtoritaren način komuniciranja, v katerem je veliko kritik in groženj, negativne energije, gre za tekmovanje, oseba je labilna, negotova
• TI ZMAGAŠ, JAZ IZGUBIM – popustljiv način komuniciranja, tak posameznik ne prevzema pobude, se vda in prepusti zmago drugemu; spreminja mnenja in stališča in jih prilagaja okoliščinam
• OBA IZGUBIVA –  avtodestruktivno komuniciranje, ne želita rešiti konflikta ( prepir med zakoncema)
• OBA ZMAGAVA –  učinkovito reševanje konflikta, narejen kompromis

ČUSTVENO KOMUNICIRANJE

Komuniciranje brez čustev je komuniciranje brez sočutja in empatije.

Čustva so del pogovorov, včasih je izražanje čustev tudi edini razlog za pogovor.

Čustva so razmeroma prehodna stanja, ki se pojavljajo po celotni dimenziji lestvice, od pozitivnih do negativnih, oziroma , od prijetnih do neprijetnih.( veselje, strah, jeza,…)

Afekti so kratka in intenzivna čustvena stanja ( zameglijo razum, dejanje v afektu, moment neprištevnosti)

Občutki so fiziološke, kognitivne in vedenjske aktivacije, ki so sicer osrednji del čustev, lahko pa označujejo tudi stanja, ki ne sodijo v območje čustev, npr. dolgočasje, pričakovanje.

• Fiziološke aktivacije – gnus ( se nasršimo)
• Kognitivne aktivacije – ob misli na pajka
• Vedenjske aktivacije – izogibanje

EMPATIJA

Empatija je zmožnost postaviti se na sogovornikovo stališče; gre za razumevanje položaja drugega.

Zaznati pacientov svet, kot da bi bil vaš, ne da bi pri tem izgubili občutek » kot da bi«.

Spretnost zaznavanja, sporočanja, odzivanja in ukrepanja.

Proces empatije je lahko tudi otežen, in sicer zaradi:

• Nimamo podobnih izkušenj
• Moralni razlogi
• Velika stopnja empatičnosti ( projekcija lastnih čustev v drugega)

UPRAVLJANJE S ČUSTVI V MEDOSEBNIH ODNOSIH

• Zavedanje svojih čustev ( če se jih zavedamo, jihb tudi lažje nadzorujemo; pisanje dnevnika, refleksije; vzgoja pozornosti za čustvena stanja, ki jih sprožamo pri drugih osebah)
• Sprejeti svoja čustva takšna, kot so
• Izkušnja čustev je vedno osebna – sami smo odgovorni za svoja čustvena stanja (» jaz postanem jezna, če ti….«; je bolje kot  » ti me spravljaš v jezo….«)
• Prilagoditev čustev določeni okoliščini ( lahko jih izrazimo, potlačimo, skrijemo….)

ODNOSNO KOMUNICIRANJE

• Transakcijska narava komuniciranja – gre za nenehen medsebojni vpliv oseb v komunikaciji, za prilagajanje , spreminjanje glede na pogovor, odziv oseb.
• Je neskončen proces medsebojnega »definiranja« udeležencev  v komunikaciji
• Transakcijska analiza pomeni nenehno odzivanje na sporočila v komunikaciji: » Jaz storim nekaj tebi in ti storiš nekaj v odgovor.«

PRIMERI:

Starš , Otrok, Odrasli – komunikacija

• Če sogovornika nagovarjamo z vidika Starša: pravila, zapovedi, opozorila, dolžnosti, prepovedi. Sami lahko v komunikaciji uporabljamo » svojega starša« – daj nazaj, če ne ….

• Vidik Otroka : kuhanje mule, izbruh jeze, draženje, navdušenje, priučena nemoč, itd.

• Vidik Odraslega : » Moje mnenje je, …« ali » S tem se ne strinjam, ker ….« ali » Se bom pozanimal….«.

• Starš  – Otrok : pacient igra vlogo ubogega malčka, MS pa prevzame vlogo Starša; MS prevzame odgovornost sama, skrbi za malčka dokler ne izgori. MS čuti pomilovanje, ga tolaži, pomirja, ščiti.

• Otrok – Odrasli : oseba, ki jo vedno tlačijo občutki nemoči, neuspešnosti in nezmožnosti, bo iskala potrditev v Odraslem, s tem bo upala, da mu bo ta oseba naštela vse razloge za nasprotno mnenje in mu ne bo treba popustiti » Otroku«, ki grozi, da bo uničil vse upe. Pacient si npr. v osebi z močnim » Odraslim« le-tega sposodi. Potrebno je veliko nenehne spodbude. ( dvom pred izpitom – Saj bo šlo.- odrasli)

• Odrasli – Starš : pacient bi rad spremenil način življenja. MS mu priskrbi veliko napotkov o zdravem načinu življenja. Kljub temu pa naprosi MS, da mu igra  » Starša«; če slučajno naleti, da npr. kadi, naj se na vse pretege razhudi in mu skrije cigarete.

• Otrok – Otrok : Pacient: » V tej bolnišnici slabo skrbite zame!« MS:« Bom pa šla in sami skrbite zase.« Za tak odnos je značilna osredotočenost vas, nezmožnost vzpostavitve bližine, empatije; namesto tega se oblikujejo » nepreverjene sodbe« – oba trmasta .

• Starš – Starš : » MS: » Če ne boste vsako jutro vzeli zdravila, …« Pacient:« Vi mi že ne boste ukazovali!«

• Odrasli – Odrasli: Pacient:« Veste, danes imam občutek, da MS niso dobro poskrbele zame.«

MS :« Mi lahko bolj natančno razložite, kaj s tem mislite?«

ASERTIVNOST – KOMUNICIRANJE, V KATEREM STA OBA ZADOVOLJNA

Asertivnost vključuje 4 komponente:

• Empatičnost
• Razkrivanje lastnih občutij
• Pojasnjevanje pričakovanj
• Sprejemanje posledic

NPR: MS moti pacientovo pogosto kršenje bolnišničnega reda. Ker pa sluti, da se v ozadju vsega tega skriva pacientova osebna stiska, začne pogovor na naslednji način:

• Empatičnost: Verjamem, da se težko prilagajate bolniškemu redu, saj je morda to za va prva in ne ravno pozitivna izkušnja.
• Razkrivanje čustev: Moram vam priznati, da me vaše pogosto kršenje bolnišničnega reda moti,  saj sem odgovorna za stanje in počutje pacientov, ki so z vami v sobi.
• Pojasnjevanje pričakovanj: Želim si, da bi se o tem odkrito pogovorila.
• Sprejemanje posledic: Od sebe pričakujem, da vam bom po svojih močeh nudila kakršnokoli pomoč in oporo. Resnično pa si želim vašega sodelovanja in razumevanja.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA	AGRESIJA	ASERTIVNOST	NE – ASERTIVNOST
Izraz obraza	Napet, strmeč, namrščene obrvi, priprte oči	Sproščen, vljuden, očesni kontakt na enakem nivoju	Živčen, z očmi uprtimi v tla
Telesna drža	Stoječa, dominirajoča, posega v prostor sogovornika	Pokončna, a sproščena drža, ohranjajoč osebni prostor	Drža, ki kaže na nelagodje ( hitenje, drugo opravilo…)
Ton glasu	Visok, grozeč	Samozavesten, spoštljiv, topel	Tih, nerazumljiv
Geste, kretnje	Sunkovite, toge, roke na bokih	Kažejo na namen, sporočanje	Nervozne, roke ne vedo kam bi
govor	Napadalen, obtožujoč, posmehljiv, avtoritativen	Iskren, brez prekinjanja	Opravičujoč, neiskren

Ovire za asertivno izražanje so:

• Pomanjkanje znanja o pravicah, željah, interesih, misli sogovornika
• Skrb o tem, kaj si bodo drugi mislili o mojem vedenju
• Slaba samopodoba oz. samozavest

KOMUNIKACIJSKE VEŠČINE – POVZETEK

POSLUŠANJE – aktivno, s polno pozornostjo na sogovornika , ko utihnejo tudi naše misli. Za to je značilna naša telesna govorica in minimalna uporaba govora. Zainterisiran obraz, stik z očmi, molk, ton glasu, ko se odzovemo, opazovanje reakcije sogovornika 8 če nas je pravilno razumel), parafraziranje ( ponovitev slišanega s svojimi besedami – »če vas prav razumem«)

DOTIK – terapevtski dotik vključuje umirjeno odstranjevanje in preusmerjanje nakopičene energije v bolnem telesu. ( Ko MS oceni pacientovo » energetsko polje«, uporabi terap. Dotik z namenom pospešiti njegovo sproščenost in dobro počutje.)

UPORABA ODPRTIH IN ZAPRTIH VPRAŠANJ –  v intervjuju uporabljamo tenhiko » odprtih » in » zaprtih« vprašanj.

PARAJEZIK – ton in višina glasu.  Primer:  » Zbudite se, čas je , da vzamete zdravila.« Če le-to izrečete z uporabo nižjega, mehkejšega glasu , se pacient ne bo čutil napadenega , kot bi se v primeru agresivnega , avtoritativnega nastopa.

EMPATIJA – podporno, terapevtsko komuniciranje, ki vključuje sposobnost aktivnega poslušanja, vživljanje v drugega, razumevanje in neobsojanja, sposobnost pokazati razumevanje do pacienta.

ASERTIVNOST – kot priznavanje napak, podajanje komplimentov, spodbude, sposobnost začeti pogovor in vzpostaviti zaupanje, izražanje pozitivnih občutkov, samozavest

MEDKULTURNO KOMUNICIRANJE

• Multikulturnost družb
• Intercultural care, transcultural, nursing
• Kateri vidiki pacientove kulture vplivajo na izvajanje nege in komunikacije – muslimani ne pustijo, da jih neguje ženska
• Univezalen pogled na bolezen – kot sramota
• Stereotipizacije določenih kultur – Švicarji so ….

Razlike v medkulturnem komuniciranju  lahko razvrstimo v več kategorij:

• Individualizem  –  kolektivizem
• Bližina – distanca
• Odprtost – zaprtost
• Rutine
• Navade
• Življenski slogi
• Vrednote

POSREDOVANO ALI ELEKTRONSKO KOMUNICIRANJE

• Neosebno medosebno komuniciranje tudi z anonimnimi partnerji – omejeni v odnosnem, čustvenem in neverbalnem komuniciranju
• Ustvarja namišljene prostore, čase, odnose, identitete ( virtualni svet )
• Pomanjkanje neverbalne komunikacje  ( smeški)
• Subtilni » neverbalni » ključi ( čas odgovora, pošiljanje sporočila)

Privlačnost:

• Socialna distanca oz. anonimnost
• Upravljanje z odnosi ( vstop, izstop v odnos)
• Dostopnost ( internet nikoli ne spi)
• Za zaprte družbene sisteme in kulture ni več prihodnosti
• Želja po druženju in strah pred nepripadanju
• Odnosna puščava in preobilje odnosov
• Sočasnost identitet

Pasti interneta:

• Povečevanje socialne izolacije od življ. Okolja
• Socialna pasivizacija ( pretirana udobnost)
• Informacija – manj znanja
• Nove oblike revščine ( kdor zna, ta ima)
• Zaupati neomejeno količino informacij o sebi

Bonton posredovanega komuniciranja:

• Zadeva pisanja
• Nazivanje ( spoštovani)
• Uvodni stavek (kje smo našli informacijo, zakaj pišemo,…)
• Zahvala, pozdrav, polno ime in priimek, letnik, šola
• Enotni slog pisave, ne smeškov
• Priponke označevati z št. Oziroma datumom